Por Eduardo Righi*
Este ano novo que mal começou já está caracterizado como um ano de desafios para o comerciante varejista (ou retailer), uma vez que ele deverá inovar e se adaptar, além de criar estratégias que possam acompanhar a constante evolução do comércio eletrônico e as mudanças que caracterizam o comprador moderno. [read more=”Continuar lendo…” less=”Menos”]
O comprador dita a pauta e já notamos sua preferência por avaliar produtos online (“webgrooming”) antes de comprá-los em algum lugar, e vice-versa (“showrooming”). Essa liberdade para alternar entre o smartphone e o laptop, tablet ou desktop, é de suma importância para o cliente, enquanto analisa produtos antes de comprá-los, já que este prefere desfrutar de uma experiência de compra interessante, rápida e fácil.
O retailer deverá levar o processo de venda a um nível mais personalizado, que fomente a confiança do cliente sobre a segurança de suas informações pessoais, por exemplo, ao oferecer o PayPal como opção de pagamento. O site do negócio deve ser visualmente agradável e informativo, da mesma forma que deve contar com uma versão adaptável aos dispositivos móveis.
As tendências de consumo para o ano de 2018 indicam que o consumidor preferirá processos mais amigáveis, o que pode nortear tal necessidade de desenvolvimento de aplicativos (apps) para que os clientes possam fazer suas compras de forma mais rápida e fácil, porém, acima de tudo, deve ajudar a simplificar o processo de pagamento. Por exemplo: seria ideal que a informação para o carrinho de compras seja a mesma caso o cliente acesse a loja a partir do portal da web ou a partir do aplicativo.
Caso o varejista opte por expandir de online a in-store, recomenda-se também que este ofereça ao cliente algum incentivo para que inicie o processo de compra online, e dê seguimento a ele no local – com a possibilidade até de retirada pessoal, por parte do comprador, da mercadoria adquirida.
Outra opção seria oferecer um cupom de desconto ao cliente que comprou pela internet, para que faça nova compra presencial, e, quando fizer isso, oferecer um novo desconto para uma segunda compra via internet.
Outro incentivo pode ser aceitar reservas ou pré-vendas, agilizar a entrega dos produtos comprados online, enviar notificações especiais ou descontos ao celular do cliente. Todas são opções que caracterizarão este 2018 e transformarão o processo de compra em uma experiência que queira ser repetida.
O importante é conseguir que tal consumidor não escolha outra empresa para adquirir o produto de interesse; para ele, até o aspecto mais simples se transforma em determinante, tal como a presença de um protocolo para atender ao cliente que decide devolver um produto.
Um serviço que ajudará na retenção de clientes consiste na criação de uma comunidade de compradores na página web. Existem empresas que oferecem tais espaços em seu portal, por meio do qual os clientes trocam críticas, conselhos e opiniões em tempo real sobre os produtos disponíveis.
Aquela ideia pré-concebida de que o preço é fator dominante no universo das vendas está mudando. Agora, entram em jogo a conveniência, o frete grátis, a facilidade de compra e o acesso a avaliações e recomendações de outros clientes. Quando se fala em facilitar o processo de compra para os usuários, nos referimos à aceitação de pagamentos digitais (e-payment) e oferecer a finalização de compra, ou checkout, com apenas um passo.
Outro aspecto importante que os varejistas devem ter em conta é a apresentação visual de seus portais. Portais amigáveis, com links e acessos rápidos, bem como informação detalhada sobre os produtos, são aspectos que contribuem para melhorar a experiência dos consumidores. As cores, a fonte, os temas e guias de navegação da página são de igual importância para a retenção de um comprador que se torna cada vez mais visual e tem preferência por processos mais fáceis.
É importante que comerciantes tenham em mente as necessidades dos consumidores, para assim conseguirem que permaneçam conctados a seu site. Será uma questão de experiência de compra versus preço. Vivenciar uma experiência de compra personalizada, que maximize os conhecimentos do varejista sobre seu cliente, com relação a seus gastos e comportamentos, será crucial para colocá-lo à frente da concorrência.
Os desafios de 2018 estão aí. Certamente, as inovações tecnológicas e, por conseguinte, as mudanças nas preferências do consumidor tornam mais complexo o caminho para os lojistas na internet. O importante é saber reconhecer até onde se direciona o mercado, bem como as preferências do consumidor e as tendências tecnológicas.
* Eduardo Righi é diretor de Produtos de Pagamento para Américas do PayPal
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