Segundo pesquisa feita pelo IDC e encomendada pela Infobip, plataforma global focada em comunicação omnichannel, cerca de 82% das pessoas da América Latina fizeram compras on-line desde o começo da pandemia da Covid-19. O Brasil lidera o ranking, contando com 88% de pessoas fazendo compras on-line hoje em dia. Em segundo lugar está a Colômbia, com 79,5%.
De acordo com estimativas da análise “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, 65% das corporações irão migrar para o digital first, dando a entender que elas estão com um bom posicionamento em relação ao ambiente on-line e que irão aproveitar as chances de se relacionar com os consumidores por meio de processos automatizados e sem contato físico.
Além disso, também espera-se que os consumidores gastem 25% a mais em empresas que estão conectadas à transformação digital e que se adequam de forma veloz ao novo ambiente de vendas. Essa adaptação também causa respingos em processos mais humanizados de experiência digital, já que 70% dos aplicativos móveis irão voltar a atenção para uma jornada mais confortável, personalizada e rápida.
“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, diretor de Marketing da Infobip para a América Latina.
Vendas em 2020
O e-commerce já promove uma alta gama de possibilidades de produtos à venda à disposição dos consumidores em diversos segmentos, como móveis para bebê. Mas ressalta-se a importância de se traçar uma estratégia personalizada na comunicação com o consumidor e que seja relevante para ele. Ainda segundo a mesma pesquisa, 28% dos consumidores vão aumentar de duas para três vezes a frequência de compras em e-commerce ante o período atual.
Além disso, o estudo ainda revela que os produtos mais comprados são: moda, vestuário e calçados (74,7%); alimentos e supermercados (57,6%); eletrônicos e eletrodomésticos (57,2%); cosméticos e perfumaria (47,1%); farmácia e remédios (42,5%); móveis e decoração (37%); e material de construção (13,4%).
“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, aponta Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.
