21/10/2021 – A tradução literal de help desk é ” balcão de ajuda”. É um serviço de atendimento ao cliente, muito utilizado no setor de tecnologia da informação (T.I.), que centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual. Ele trabalha com a automação do atendimento, permitindo muito mais controle por parte dos gestores e menos probabilidade de erros humanos.
Já um bom sistema de help desk é um software que centraliza os chamados da empresa em um único lugar, organizando os atendimentos por nível de prioridade, o que facilita o gerenciamento das solicitações. Assim, aquilo que é mais urgente será resolvido rapidamente.
O sistema de help desk acaba com essa história de atendimento ao cliente apenas via e-mail, pois é uma plataforma exclusiva para isso e oferece muitos outros canais de contato, até mesmo via aplicativo no celular.
Os formatos de help desk
O help desk pode ser destinado ao público interno da empresa, ao público externo ou a ambos, e pode ser um serviço realizado remotamente. Por isso, terceirizar (outsourcing) esse setor pode ser uma boa opção. Assim, a equipe de T.I. não ocupa o espaço físico da organização e nem gera custos extras, já que os analistas de help desk serão de responsabilidade da empresa contratada.
Motivos para utilizar um help desk
- Comportamento do cliente
Com um software help desk, é possível monitorar as ações dos clientes. Isso favorece a identificação de padrões de comportamento que podem ser utilizados a favor da empresa. -
Melhoria nos processos
Com o trabalho automatizado e em uma única plataforma, os processos ficam mais otimizados, uma vez que não é necessário migrar de uma plataforma a outra ou passar de formulários em papel para e-mails e depois para tabelas online.
Assim, a probabilidade de ocorrência de erros diminui e a produtividade aumenta. -
Abertura de chamados por ticket
A abertura de chamados por ticket é uma ótima estratégia de atendimento, pois o cliente não precisa passar todos os dados novamente após a ligação cair ou quando necessita falar com a área de help desk. Normalmente, nesse sistema, um número único de identificação para o atendimento é criado, permitindo ao atendente total acesso aos detalhes da solicitação, às solicitações anteriores, dados do cliente e histórico. -
Tudo fica arquivado
Desde os dados do cliente, até os históricos de atendimento e as soluções encontradas. Tudo fica arquivado em um único lugar e sempre disponível para consulta. -
Prova em ações judiciais
Como tudo fica arquivado, incluindo as conversas, caso algum cliente tente agir de má-fé, as provas estarão arquivadas no software. Assim, em um eventual problema judicial, fica fácil resguardar-se. -
Rastreio do consumidor
Além de reconhecer o comportamento do cliente, um software de help desk permite o rastreio da localização do usuário, informando de que tipo de dispositivo ele está acessando a plataforma. Essas informações podem ajudar, caso seja necessária uma auditoria de segurança, por exemplo. -
Diminuição custos
Por mais que contratar um serviço de help desk seja um gasto a mais para a empresa, quando esse valor é colocado na ponta do lápis ele se mostra interessante. Isso porque trabalhar com help desk diminui os gastos com ligações telefônicas, manutenções e visitas a clientes. Tudo é feito remotamente e online. -
Medir e controlar o tempo gasto no atendimento
Trabalhar com um software de help desk também permite o controle do tempo gasto no atendimento. Isso significa que é possível saber qual tipo de problema leva tempo maior para ser resolvido, quais analistas são mais rápidos na resolução de problemas, entre outras coisas. -
Mensura os resultados
Ao automatizar todo o atendimento, o próprio sistema enviará relatórios e estatísticas que ajudarão a melhorar o trabalho dentro da empresa. Alguns dados importantes que serão disponibilizados são: tempo médio de atendimento, first call resolution e satisfação do cliente.
10. Torna transparente a execução das tarefas
Os gestores precisam estar a par do trabalho da sua equipe. Com um software de help desk, os responsáveis conseguem ficar de olho no modo como o atendimento está sendo feito, o que traz um maior controle de qualidade.
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