* Por Ana Paula Kagueyama
Um bom canal de atendimento ao cliente é fator mais do que fundamental para qualquer empresa que queira, de fato, ganhar mercados. Principalmente quando falamos sobre empreendimentos no ambiente virtual – os chamados e-commerces.
Implantar um serviço do gênero é ter a oportunidade de se relacionar com seus clientes, ouvindo suas necessidades para melhorar seus serviços. E, se sua empresa é de pequeno ou médio porte, nem é preciso investir em um sistema de call center, basta disponibilizar acesso às redes sociais mais importantes (Facebook, Google+,Twitter e Instagram, por exemplo) e monitorá-las.
Antes de mais nada, dê uma olhada nos sites de reclamações do consumidor, como o ReclameAQUI. E veja a quantidade de reclamações a respeito de mau atendimento por parte das empresas. Nem preciso me estender nesse tema: uma vez mal atendido, a chance de o internauta voltar a seu site é remota.
Fique atento, então, a alguns pontos que podem elevar o patamar do serviço de atendimento ao cliente do seu e-commerce:
Invista em mais canais de atendimento
É importante que seu cliente tenha opções para entrar em contato com você. Como mencionado acima, crie perfis de seu e-commerce nas principais redes sociais e monitore-os. Outra boa medida é manter um chat online, pelo menos no chamado horário comercial – mas fique atento, porque este é um canal que necessita de dedicação exclusiva.
Saiba tudo sobre o que você vende
Quando um cliente entra em contato, quer ser atendido por alguém que saiba exatamente o que está acontecendo, conheça o produto que foi vendido e tenha uma solução para o pedido. Portanto, se você optar por uma equipe de SAC, ela tem de estar treinada para responder a qualquer pergunta. Isso significa que todos os atendentes precisam conhecer a “missão” do seu e-commerce (aliás, você tem uma missão definida?) e saber detalhes sobre os p rodutos/serviços oferecidos, para que possam agir de forma pró-ativa.
Mantenha sua equipe de SAC satisfeita
Quem trabalha com varejo sabe que o SAC é um setor que ostenta grau de rotatividade de profissionais maior do que qualquer outro. Isso porque o dia a dia não é mesmo fácil – a pressão é sempre muito grande e quem entra em contato dificilmente está de bom humor. É seu papel, portanto, trabalhar para diminuir o grau de estresse, e você pode fazer isso estabelecendo pequenas premiações para a equipe. Um day-off, um voucher para jantar ou o fim de semana em um spa, por exemplo. O ideal é que os incentivos não sejam meramente financeiros, mas resultem em experiências. Isso “não tem preço” e pode significar uma equipe sempre pronta para bem atender.
Conheça (mesmo) seus clientes
Neste quesito, a palavra-chave é “databank”. Um banco de dados confiável faz toda a diferença. Se sua loja online já pode ser considerada uma empresa de médio porte, então é o caso, sim, de investir em um software de administração de clientes que lhe permita ter acesso fácil a todas as informações, incluindo a opção de filtrar por qualquer item, para que você possa fazer promoções 100% direcionadas – que, por sua vez, vão gerar mais movimento no site e, consequentemente, mais atendimento no SAC.
Problema relatado é problema resolvido
Uma das piores coisas no relacionamento empresa/consumidor é o pós-venda parecer menos dedicado do que a pré-venda. Por isso, seu SAC precisa ser preciso nas respostas e evitar que o cliente fique dando voltas. Mais: se uma mesma reclamação se repete acima do índice normal, inverta o raciocínio, pois a chance de o problema estar na sua ponta é grande. Dica importante: jamais hesite em fazer mudanças em seu e-commerce, principalmente se elas forem suscitadas por pedidos de consumidores.
Para encerrar: ser um e-commerce significa estar no mundo. E isso significa que seria interessante ter um serviço de atendimento ao cliente em inglês. Segundo pesquisa Ipsos (feita sob encomenda do PayPal), 46% dos internautas afirmam que um dos motivos mais importantes para comprar em e-commerces é a existência de SAC em seu próprio idioma. #ficaadica
diretora de Operações Globais do PayPal para a América Latina
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