“Ser Digital”, foi o tema da 27ª edição do CIAB FEBRABAN 2017, congresso e feira de tecnologia bancária. Essa é considerada a nova fase da tecnologia da informação nas instituições financeiras. Algo que mistura cloud, mobile, internet das coisas e muita automação baseada em inteligência artificial e bots (softwares robôs com programação de aprendizado). Mas os clientes estariam prontos para receber essas novidades? Um estudo da consultoria Accenture mostra que sim.
A pesquisa global “Distribution & Marketing Consumer”, que aborda aspectos como a experiência do cliente e a transformação digital dos bancos e das empresas de serviços financeiros, mostra que 7 em cada 10 consumidores estão dispostos a utilizar serviços baseados em “robôs advisor” – consultoria e serviços gerados por computador, sem orientação humana – para seus serviços bancários, de consultoria financeira e seguros.
Os consumidores indicaram que os principais atrativos para o uso de plataformas com robôs para serviços seriam a perspectiva de serviços mais rápidos (39% globalmente e 46% no Brasil) e mais baratos (31% globalmente e 30% no Brasil), além de considerarem a inteligência dos computadores mais imparcial e analítica que a dos humanos (26% globalmente e 25% no Brasil).
Humanos
No entanto, o estudo também revela que quase dois terços dos consumidores ainda buscam a interação humana nos serviços financeiros, especialmente para lidar com reclamações (68% globalmente e 84% no Brasil) e para esclarecimentos sobre produtos complexos, como hipotecas (61% globalmente e 80% no Brasil).
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