por Elias Rogério da Silva*
Todos nós estamos cientes de como o setor de serviços financeiros mudou nos últimos anos, como resultado das movimentações do cenário bancário.
Não é fácil fazer a sinergia entre as necessidades em evolução dos consumidores juntamente com a busca pela eficiência operacional, ainda mais diante de um ambiente com aumento de concorrência, regulamentação complexa e influência de fatores macros.
A boa notícia é que estamos evoluindo rumo a um novo modelo, muito mais tecnológico.
Portanto, não é de admirar que muitas organizações do setor estejam reavaliando quem são e, também, quem desejam ser no futuro. O reposicionamento do banco transacional para um formato orientado a ‘serviços’ pode ser a base de criação para uma diferenciação competitiva e renovada, facilitada por novos recursos digitais.
Muitos de nós tivemos acesso aos primeiros bancos digitais do Brasil e nos beneficiamos da flexibilidade que isso pode trazer. Agora, as novas gerações estão surgindo já com mais experiência e acesso a novas tecnologias, atraídas pela conveniência proporcionada pelo ambiente eletrônico.
Com o envolvimento certo e permitindo a adoção de serviços conforme necessidades e interesses das diferentes gerações, o atendimento digital aos clientes pode ser um diferencial revolucionário. Porém, parece que ainda não chegamos lá.
A integração do digital na experiência geral dos clientes ainda é prejudicada por pontos de atrito, bem como pela necessidade de serviços mais personalizados e personalizados, capazes de transformar a transação funcional em algo favorável.
A personalização tem sido um tema quente na indústria há algum tempo e por boas razões. Com 84% dos ativos bancários no formato digital e com consumidores cada vez mais conectados no Brasil, as oportunidades de negócios são grandes.
A digitalização tem um enorme potencial para oferecer jornadas mais personalizadas para às necessidades de cada cliente.
A mudança para um banco mais experimental pode ajudar na segmentação de serviços e na melhoria do atendimento.
Pesquisas mostram que 74% da Geração Z e 71% dos Millennials achariam muito atraente ter bancos capazes de ajudar a manter suas economias em dia por meio de um aplicativo inteligente com capacidade de sugerir valores que podem ser poupados e, também, as melhores opções de investimento conforme o perfil de cada cliente.
As FinTechs estão avançando nesse espaço, oferecendo abertura de conta rápida, espaços de economia visual e carteiras móveis. No entanto, para avançar pode exigir primeiro dar um passo atrás para revisar os fundamentos necessários para alcançar novas profundidades de interação com os clientes por meio de serviços de valor agregado.
Ainda há muito a ser compreendido pelos bancos e por seus executivos. Apesar das preocupações com investimento, segurança e manutenção, segundo pesquisa da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), 67% instituições financeiras brasileiras já migraram para ambiente em Nuvem, sendo pública ou privada.
Tradicionalmente, muitos consumidores permanecem fiéis às instituições, mas à medida que as expectativas aumentam, podemos ver um ponto de inflexão em que a paciência diminui e os clientes estão dispostos a aceitar a inconveniência de mudar a curto prazo para obter melhor atendimento e serviços mais adequados às suas necessidades.
À medida que a indústria e os consumidores navegam nesse novo caminho de evolução, a resposta pode estar na mudança de banco tradicional para um modelo de banco de destino. Portanto, os bancos precisam se reinventar como empresas e não mais trabalhar como as antigas instituições financeiras.
Isso certamente traz um novo ângulo para o setor financeiro e orientas os bancos para cultivarem jornadas e experiências certas junto aos clientes, em oposição ao mecanismo de entrega pura e simples de serviços, sem ver antes o que realmente cada cliente deseja.
Esse é um processo em evolução, mas temos a certeza de que agora é o momento de ir além da resiliência de curto prazo e para focar na criação de uma base sólida para o futuro, pois essas mudanças são potencialmente benéficas para os bancos.
O comportamento dos consumidores e os desafios das instituições financeiras estão mudando. Para atender as novas demandas que estão em constante evolução, já existem no mercado soluções e serviços bancários para proporcionar experiências bancárias mais ágeis, eficientes, integradas e personalizadas. As soluções bancárias podem, sim, serem personalizadas e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência, melhorar a receita e mitigar riscos.
Os sistemas bancários podem ser modernizados para enfrentar os desafios dinâmicos das atuais jornadas dos consumidores e possibilitar que eles desfrutem de uma mudança perfeita entre os mundos físico e digital, enquanto as equipe de operações trabalham orientadas para a melhoria a eficiência.
Nessa jornada de evolução, os terminais de autoatendimento estarão mais presentes do que nunca para a oferta de serviços mais integrados e escaláveis. A tecnologia já permite eliminar a complexidade com novos canais de autoatendimento e criar um novo modelo de redes de agências bancárias com excelente disponibilidade, segurança ativa e experiências dos clientes sempre atraentes e lucrativas. Sem dúvida, essa evolução irá beneficiar em muito a vida dos brasileiros.
*Elias Rogério da Silva é Presidente da Diebold Nixdorf
