Por Vanessa Tiba *
A tecnologia tem avançado de forma exponencial nos últimos anos e essa crescente causa influência significativa em diversos setores. Os contact centers, por exemplo, se transformaram à medida que o atendimento deixou de ser apenas humano e passou a contar com a ajuda de bots. Nos últimos anos, com a chegada da inteligência artificial, os robôs foram ficando cada vez mais humanizados e capazes de interpretar as necessidades do cliente.
Com a pandemia, a demanda nos contact centers cresceu em mais de 1.000%. Este fato acelerou a necessidade de melhorias e de um atendimento que esteja disponível 24 horas por dia, sete dias da semana e em qualquer canal, para atender a todos os clientes com qualidade e rapidez.
Muito além disso, essa evolução tem ajudado as empresas a manter um relacionamento com seus clientes e os atendentes a terem mais controle sobre cada interação, sejam elas síncronas ou assíncronas, com migração de um canal para outro. Tudo isso permite que a jornada do cliente seja melhor aproveitada.
O uso de bots de voz, por exemplo, tornou possível a interação por meio de menus completos e complexos – sem a impressão de que um robô está falando com o cliente. É essencial que haja uma curadoria dos chatbots a fim de que eles sejam configurados para entender o máximo possível da solicitação do cliente. Dessa forma, as empresas evitam reclamações sobre falta de clareza ou ausência de humanização no contato.
Para que isso seja possível, é necessário que os dados dos clientes sejam atualizados constantemente e as plataformas estejam integradas, para garantir uma análise completa da jornada do cliente, do seu comportamento e do histórico de suas interações. Com isso, o bot vai se tornando mais inteligente e a empresa pode expandir as suas possibilidades de fidelizar clientes ou conquistar novos.
Além disso, a inteligência artificial permitiu que os bots se tornassem capazes de analisar emoções humanas em tempo real. Desta forma, ficou mais fácil o direcionamento do cliente para um atendimento mais assertivo e qualificado com o agente recebendo sugestões de como lidar com cada situação, prevenindo possíveis problemas e com maior garantia de satisfação do cliente.
Mas, para o que os bots atinjam seu máximo potencial, especialmente no mercado brasileiro, é preciso que o mesmo se torne mais maduro. Essa maturidade somente será alcançada quando as empresas utilizarem toda a potencialidade das plataformas de atendimento ao cliente e invistam cada vez mais em tecnologias que agreguem ainda mais valor a elas.
* Vanessa Tiba é Country Manager da Altitude Software
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