O tempo é o maior recurso que o ser humano tem disponível para usar para si. É também imensurável e a sua perda pode se tornar catastrófica. No mundo dos negócios não é diferente, afinal o tempo é a “ferramenta” essencial para o desenvolvimento e o crescimento de uma empresa. Porém, quando o empresário não sabe o valor do tempo, os anos passam e cobram as melhorias. Assim acontece, por exemplo, quando um cliente passa minutos ou horas na linha esperando um atendimento por telefone.
Quem nunca perdeu minutos preciosos do seu dia em uma fila de espera telefônica aguardando ser atendido ou ficou irritado com URAs que não o levavam ao lugar esperado? Pois é, a URA é um recurso de centrais telefônicas importantíssimo, pois tem como objetivo direcionar o cliente para o departamento, unidade, ramal ou serviço correto, sendo o primeiro contato que o cliente recebe ao fazer uma ligação para determinada empresa. É a voz que o recebe, o “cartão de visita” dos canais de atendimento. É fato que, se o cliente sentir-se mal atendido ou lesado, por aguardar demasiadamente, o próximo passo – que seria falar com um atendente – pode se tornar catastrófico.
A URA humanizada é o processo pelo qual a “voz” que irá iniciar este contato começa a se parecer mais com uma pessoa de fato, e não mais com uma voz séria de um servente frio. Com uma linguagem mais coloquial, nome próprio e até mesmo respondendo aos envios de informação como se estivesse em uma conversa, a URA torna-se uma opção mais moderna, focada numa experiência diferenciada. A pessoa acaba criando empatia por aquela voz e sente-se segura em passar os dados iniciais. Grandes call centers optam pela humanização como um amortizador de suas URAs complexas, mais comprometidas em dar conta do binômio muitas solicitações x poucos atendentes, do que no tempo do cliente em si.
Apesar de ser uma tendência de mercado, poucos empresários veem esta possibilidade de uma maneira mais ampla. Comumente, clientes que têm visões conservadoras, por medo de errar, acabam reproduzindo mesmices nos áudios das empresas, e consequentemente, gerando os mesmo resultado de sempre; ou em paralelo, os Call Centers já citados, utilizam-se da URA humanizada, sem antes pensar em ser mais funcional ao cliente. E é aí que o mercado tem uma grande oportunidade: por que não trazer o melhor dos dois mundos? Uma URA estrategicamente funcional, ágil, de curta duração, porém com as qualidades publicitárias que um canal de atendimento humanizado pode trazer.
Para que isso ocorra com sucesso, primeiro de tudo devemos criar um processo criativo que considera muitos aspectos de marketing: qual o público atendido, suas respectivas idades, personalidades, linguagem, qual o MPL (motivo por ligar), como deve ser desenhado este fluxo, para que contemple o tempo de espera proporcional a cada MPL e assim por diante. O recurso de direcionamento e filtragem são necessários para diminuir a necessidade de mão de obra, automatizar respostas que podem ser facilmente respondidas por uma integração sistêmica e direcionar de maneira assertiva para um dos muitos setores que estas empresas possuem, às vezes até fora do local onde a central está fisicamente instalada.
Algumas empresas de telefonia e gravação têm se especializado nesta consultoria para simplificar a vida das empresas que começam a dar mais atenção aos seus canais de atendimento. A consultoria, no ato da implantação da solução, pesquisa site do cliente e seus materiais de divulgação, entende os motivos pelos quais os clientes ligam, verificam se já existe alguma identidade sonora, e provocam a reflexão para que a comunicação da telefonia seja o mais próximo possível da imagem que a empresa projeta para seus clientes. Nos dias de hoje, é imprescindível que não se desperdice a oportunidades de se comunicar de maneira assertiva e inteligente. O empresário deve entender quais empresas podem lhe auxiliar neste quesito, e ele mesmo trazer para a consciência, a importância desta gravação de atendiemento: Em poucos segundos, deve ser percebida como o cuidado que a marca teve em todo o processo, ao se preocupar com a experiência do cliente, e se posicionar como a melhor versão de si mesma. A grande oportunidade está aí: trazer uma URA humanizada, mas que seja rápida, ágil e funcional.
Por Robson Costa, CEO do Grupo Encanto Telecom
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