Estudo da Harris Poll, encomendado pela Nice Systems, provedora global de software para aprimorar experiência do cliente, revela que o aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente é lidar com representantes de serviço que não estão devidamente preparados para solucionar o problema apresentado. A pesquisa foi realizada nos Estados Unidos, em janeiro de 2015, com mais de 2 mil consumidores de serviços.
“A insatisfação surge quando as organizações não são capazes de proporcionar uma jornada consistente, sem esforços e personalizada por meio de todos os canais e pontos de contato”, disse Miki Migdal, presidente do Nice Enterprise Product Group.
De acordo com a pesquisa, embora 95% dos consumidores acreditem que haja uma variedade suficiente de canais para entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, sua frustração decorre da forma como esses canais são gerenciados e conectados.
Cerca de 30% dos consumidores atribuem os problemas do serviço de atendimento ao cliente ao fato de os agentes não estarem preparados ou não possuírem as competências necessárias para a função; 16% sentem-se frustrados quando o funcionário do atendimento ao cliente não conhece seu histórico ou suas preferências.
Na avaliação de Migdal, os consumidores de hoje têm grandes expectativas em relação a seus prestadores de serviços. Eles exigem serviços contínuos e consistentes, resolução imediata de seus problemas e atendimento personalizado, conforme suas necessidades específicas. Eles também buscam uma experiência que exija o mínimo de esforço da parte deles.
“Existem excelentes oportunidades para as empresas que gerenciam a jornada do cliente criarem uma experiência perfeita. Uma excelente experiência não apenas gera maior satisfação para os clientes, mas também ajuda a fortalecer sua marca”, reforça o executivo.
Para ele, essa abordagem permite que as empresas otimizem o envolvimento dos clientes para as jornadas e os canais mais relevantes para suas prioridades de negócios, além de reduzir custos por meio de uma gestão mais eficiente das interações.
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