Entender o consumidor do mercado de luxo é fundamental para saber o que ofertar, como ofertar e de que forma poder oferecer uma experiência de compra VIP. O cliente do mercado de luxo possui desejos e expectativas muito específicas, e saber lidar com o mercado de luxo pode ser um diferencial na hora de conversar com esse público.
Entregar um atendimento personalizado também pode ser a chave para conquistar e fidelizar clientes, pois determinados itens de luxo, como bolsas de grifes por exemplo, custam bastante dinheiro e quem está disposto a comprar, pode desejar ser tratado de forma diferente e exclusiva para não se sentir apenas mais um comprador.
Um nicho que está em bastante evidência dentro desse mercado é o de brechós de luxo, que vem apresentando um grande crescimento e cada vez mais fidelizando os seus clientes, e nessa entrevista, Aline Xavier, Gerente Comercial da empresa Brechó Closet de Luxo explica como o atendimento tem acarretado no crescimento do second-hand de luxo, o porquê os consumidores sempre recorrerem aos Brechós, seja para desapegar ou comprar um determinado item de luxo e como o atendimento influencia nessa troca entre a empresa e o cliente.
Por que é importante entender o perfil do comprador?
Quando se entende o perfil do comprador, é feito o que chamam de mapeamento, podendo assim direcionar o cliente para peças que condizem com seu gosto, de forma com que seja um atendimento assertivo e que o cliente saia satisfeito com sua compra. Quando um cliente sai realmente satisfeito e não se arrepende da sua compra posteriormente, como se tivesse comprado por impulso, ele sempre lembrará de você e do local de maneira positiva, fazendo assim com que seja um cliente fiel a marca.
E quanto ao mercado, é importante conhecer também?
Sem dúvidas. Quanto maior o seu conhecimento de mercado, mais argumentos positivos você terá para mostrar ao seu cliente por que de fato seu produto será a melhor escolha naquele momento. Como por exemplo a seguinte situação: “temos aqui uma peça X que também está à venda em uma outra determinada loja”. O primeiro argumento é de que por sermos um brechó, sempre teremos um valor abaixo de loja, ou seja, o cliente está comprando uma peça que ainda está em vitrine por um valor menor, ele já ganha nesse ponto! Quando entendemos também sobre os meios de pagamento, nos facilita para mais um argumento para que o cliente realmente sinta que está fazendo um bom negócio, exemplo: a loja Y parcela esse valor em apenas 3x sem juros e para pagamentos à vista, não há descontos, porém se a sua loja parcela em 12x sem juros e na transferência ou PIX ainda há algum desconto, você pode oferecer essas formas de pagamento. Pronto, dessa forma você possui excelentes argumentos para que seu cliente entenda que está fazendo um bom negócio, embasando-se nos conhecimentos desse mercado.
Ter um entendimento profundo sobre o determinado produto que está sendo vendido é tido como um diferencial no ramo em que você atua?
Sim. Conhecimento nunca é demais. Quando o cliente sente que você tem firmeza no que fala, acaba gerando-se um elo de confiança. A partir do momento em que se é estabelecido a confiança entre consultor e cliente, o manejo do atendimento se torna mais maleável e o cliente se dispõe a ouvir melhor tudo o que você irá falar. Nesse momento você pode usar o conhecimento sobre a peça para cativar o cliente de que aquele produto é o ideal para ele por X motivos. Seja um argumento sobre material, tamanho, durabilidade e até mesmo sobre a raridade do produto em mercado. Para usar alguns desses argumentos, é necessário ter mapeado o perfil do cliente antes para agir de forma assertiva.
E quanto ao atendimento ao cliente, você diria que há ou deve haver uma diferenciação entre as famosas fast fashions e as lojas especializadas em produtos de luxo?
Sim. Geralmente em lojas nomeadas fast fashion, se encontram vendedores, o que é diferente de um consultor. O vendedor quer te “empurrar” peças e mais peças, pensando somente no valor financeiro a ser vendido. Já um consultor, que é o caso do atendimento no mercado de luxo, ele analisará o perfil e fará perguntas ao cliente para direcioná-lo a um produto assertivo. Sem contar com a experiência de compra que é exclusiva e ocorre de maneira natural e satisfatória, sem que alguém fique a todo custo atrás de você querendo que experimente tudo e leve o máximo possível de coisas.
Sobre os atendimentos exclusivos, como funcionam?
É importante ter um atendimento personalizado para cada cliente de acordo com as suas preferências e para isso é preciso se atentar e decifrar o perfil de cada comprador para nos adequarmos as expectativas. No Brechó por exemplo, atendemos apenas um cliente por vez, nos sentamos, tomamos um café juntos e conversamos sobre vários assuntos, dessa forma é possível entender o gosto, estilo, marcas de preferência, desejos e sonhos de cada um. Dessa forma também, nós acabamos criando um ambiente mais descontraído, onde o cliente vai se sentir à vontade para mostrar a sua personalidade e nos dizer o que realmente deseja comprar.
E por último, é falado bastante sobre o “encantamento” do cliente e a experiência de compra, como é possível promover esses dois pontos na hora do atendimento?
Encantar o cliente é o primeiro passo para se obter sucesso ao longo do atendimento e o carisma, simpatia e conhecimento são fundamentais para se alcançar êxito. A experiência de compra e o encantamento do cliente andam lado a lado com o nosso atendimento exclusivo. Costumo dizer que não vendemos bolsas, nós realizamos sonhos, vendemos aquilo que nos brilha os olhos e que temos muito amor, e isso sendo repassado ao cliente gera o encantamento e experiência de compra positiva e logo converte em uma fidelização, que é de extrema importância pois assim criamos laços afetivos que fazem com que o cliente sempre se lembre de nós e volte mais vezes”.
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