Por Danilo Curti *
Não é exagero dizer que Inteligência Artificial (IA) e ferramentas de análise de dados (speech analytics) serão cada vez mais utilizadas. Dentro do cenário da pandemia, cresceu a valorização dos canais digitais: em pesquisa realizada pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento com 13.250 pessoas de todo o território nacional, com idade superior a 16 anos, viu-se que 86% dos entrevistados sentem-se adaptados ao mundo digital e 60% preferem ser atendidos por algum canal digital. Desses, 26% têm preferência pelo computador e 24% acessam as organizações por aplicativos de celular.
É inevitável que as empresas terão que contar com soluções de tecnologia mais adequadas para se relacionar com o cliente pelo canal digital. Ferramentas que consigam extrair e analisar dados para novos insights de negócio serão uma estratégia crucial para aumentar as vendas daqui para frente, enquanto atraem e fidelizam clientes.
Segundo estudo da consultoria Capgemini com consumidores de 12 países, o consumidor brasileiro é o segundo no mundo com mais interações com canais de atendimento digital baseados em sistemas de inteligência artificial. A pesquisa revelou que 64% dos brasileiros estão em contato com canais digitais de comércio eletrônico ou serviços que utilizam IA.
Mesclar solução de inteligência artificial no atendimento ao cliente e interação com seres humanos, tem como objetivo otimizar e desburocratizar a jornada dos clientes. Para isso, existem algumas ferramentas disponíveis para dar suporte ao atendimento das empresas.
Quais são elas?
Podemos citar alguns exemplos:
Os Assistentes Virtuais Inteligentes são programas projetados para interagir com clientes em linguagem natural, produzindo resultados de fácil compreensão na forma de texto, hipertexto, voz, imagem e multimídia.
Já Unidade de Resposta Audível (URA) evoluída com reconhecimento de voz e AI, é um modelo especialmente útil em operações com muitos departamentos. Seu leque de serviços facilita a transferência do cliente para a área correta, otimizando a operação e reduzindo as chances de insatisfação de maneira significativa.
O sistema CRM Omnichannel tem como principal foco ações de comunicação, de fidelização e de relacionamento com os clientes. Tem como base informações de dados cadastrais do público-alvo, bem como registro de histórico de compras e interações na operação, entre outros meios de contato com a empresa. Em empresas de serviços, o CRM tem sido vital, sendo um importante aliado dos times de vendas.
O potencial cliente entrega pistas valiosas durante uma conversa, especialmente por telefone. Analisar cada uma das abordagens da equipe operacional é algo bastante improvável. Por isso, ter o apoio de uma ferramenta de Speech Analytics que processe estas informações e as transforme em insights estratégicos é o melhor caminho para trazer mais receita à empresa por meio de atualização constante da abordagem e personalização do negócio. Esse tende a ser o futuro dos negócios daqui por diante. Ganha, quem entender isso primeiro e adaptar-se.
* Danilo Curti é fundador e diretor de Operações da Evollo
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