A Atento de terceirização de atendimento ao consumidor e BPO, usará inteligência artificial para aumentar os níveis de compreensão sobre o perfil e comportamento do consumidor. A empresa firmou parceria com a Microsoft para usar a plataforma de IA da merca e possível traçar estratégias de relacionamento mais assertivas.
Na fase inicial do projeto, a Atento analisou uma média de 10 milhões de chamadas de voz por mês, o equivalente a 50 milhões de minutos por mês ou uma chamada telefônica de 95 anos de duração. Este volume é 350% maior do que a empresa tinha capacidade de analisar antes da adoção da inteligência artificial da Microsoft.
A solução baseia-se em serviços cognitivos na nuvem da Microsoft, o Azure, e utiliza um recurso Speech Analytics, que permite analisar aspectos como motivo do contato (interpretação de intenção), análise do sentimento do cliente (humor), entre outros diversos elementos.
O sistema compreende conteúdo da conversa e gera dados que ajudam em insights de negócio. Com isso, a Atento consegue inclusive prever comportamentos futuros. “Este projeto faz parte da etapa estrutural do nosso plano de inovação e transformação digital. Estamos investindo em importantes parcerias para intensificar o uso de ferramentas digitais e inteligência artificial”, afirma Luis Ricardo Ferreira, Vice-Presidente de Negócios da Atento.
Além de oferecer um atendimento mais assertivo, o uso da inteligência artificial na análise das chamadas de voz ajudará a Atento a identificar pontos de melhoria no processo de atendimento, na capacitação dos atendentes e na automação de tarefas que possam agilizar o contato com o consumidor. A solução também vai permitir que a Atento se antecipe ao cliente com ofertas e abordagens mais apropriadas às suas preferências.
“A Inteligência Artificial vai nos possibilitar avanços importantes em questões relevantes para pessoas e organizações em todo o planeta. Nesse projeto com a Atento, temos a oportunidade de ver isso em prática, com a IA ampliando a capacidade de oferecer um atendimento mais assertivo, beneficiando milhares de consumidores”, afirma Maurício Azevedo, vice-presidente comercial da Microsoft Brasil.
Segunda fase
A segunda fase do projeto consiste na captura das melhores abordagens de atendimento e sua aplicação a assistentes virtuais (bots ou robôs). Eles são capazes de realizar o atendimento ao cliente de maneira 100% automatizada, com mais rapidez e qualidade em interações utilizando linguagem natural – a mesma maneira com a qual os humanos conversam e se expressam.
A Atento já tem adotado bots em processos internos, como o atendimento no service desk para funcionários. Em menos de um ano, foi possível ampliar em 5% a capacidade de resolução dos chamados com o bot. Até o fim de 2017, a expectativa é que o índice de eficiência no atendimento por bots alcance mais de 20%.
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