A Atento, de contact center e BPO de atendimento ao cliente, prepara-se para entrar na competição por ofertas para a transformação digital de clientes, com uma nova unidade de negócio. O anúncio de uma parceria estratégica com a Keepcon – empresa de tecnologia especializada em estudar o comportamento do consumidor na internet com base na tecnologia semântica – permitiu a criação da Atento Digital, que deverá responder por uma receita global na ordem de 30% dos negócios da empresa até 2020. Mas até o final de 2017, a expectativa é que fatia já deva chegar a 10%
O Brasil será a sede global da nova unidade de negócios e deverá replicar as novas soluções digitais, que integra ferramentas de marketing digital, automatização de processos de front e back office e plataforma omnichannel para gerar eficiência e resultados em aquisição, gerenciamento e retenção de clientes.
Nos últimos dois anos, a empresa investiu US$ 50 milhões no desenvolvimento de soluções digitais. “Buscamos o equilíbrio entre construir, desenvolver soluções internamente e adquirir empresas que já tenham competência em novas soluções, a fim de complementar os serviços oferecidos pela Atento”, declara David Cardoso, diretor Global da Atento Digital.
A oferta principal da Atento Digital abrange uma gama de serviços, incluindo vendas online, relacionamento multicanal, suporte técnico digital, RH digital, cobrança digital, entre outros, todos fornecidos por meio da plataforma omnichannel da Atento, que integra canais tradicionais e digitais. Consultoria e o uso de ferramentas de analytics e automação também fazem parte da oferta, a fim de aumentar a eficácia e a eficiência dos processos de relacionamento com consumidor. “O país é um terreno fértil para as inovações digitais e pretendemos acelerar e agilizar novos serviços e processos que vão tornar ainda mais eficiente a gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO), a missão da empresa”, afirma o presidente da Atento no Brasil, Mário Câmara.
Para atender aos diferentes estágios digitais das empresas clientes, a companhia utilizará ferramentas diversas, como bots, chats, e-mails, voz, soluções com cognição integrada, de acordo com as necessidades dos clientes e o estágio nessa nova fase da tecnologia. De acordo com o executivo, a companhia lida com mais de 1 milhão de transações gerenciadas por bots e 7 milhões de bate-papos automatizados por ano, apenas no Brasil.
A nova unidade de negócios fortalece o foco contínuo da Atento em serviços digitais de CRM/BPO, um mercado de US$ 1 bilhão na América Latina, que cresceu em torno de 11% em 2017. Atualmente, a empresa mantém 400 clientes mundiais, sendo 80 no Brasil. As soluções digitais no Brasil, atualmente, representam 10% da receita da empresa e 8% nos demais países.
Automatização e inteligência artificial
A primeira iniciativa da Atento Digital será a expansão do uso de inteligência artificial e capacidades de automatização da sua plataforma omnichannel, utilizando a tecnologia semântica da Keepcon. A integração desta tecnologia com as soluções já existentes da Atento permitirá o monitoramento, análise e gerenciamento do sentimento e as necessidades dos consumidores em tempo real, por meio das mídias sociais. “Vivemos no meio de uma revolução digital que afeta praticamente todas as indústrias, bem como a forma que as empresas operam e inter-relacionam-se com seus clientes”, destaca Alejandro Reynal, CEO Global da Atento (foto).
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