Na próxima fase de adoção da inteligência artificial (IA), os bancos irão utilizá-la para compreender os desejos e as emoções dos clientes e, desta forma, conseguir uma melhor interação, de acordo um novo relatório da consultoria Accenture. O estudo – Banking Technology Vision 2017 – foi desenvolvido com base em uma análise feita por um conselho consultivo, formado por mais de duas dúzias de visionários de tecnologia e especialistas da indústria, além de uma pesquisa realizada com quase 600 executivos do setor bancário.
De acordo com o relatório, 78% (91% no Brasil) dos executivos acreditam que a IA possibilitará a criação de interfaces de usuários mais simples, que ajudarão os bancos a oferecer uma experiência mais humana e pessoal aos clientes. Além disso, 79% (91% no Brasil) dos entrevistados acreditam que a IA revolucionará a maneira como os bancos reúnem informações e interagem com os usuários, e 76% (82% no Brasil) acreditam que dentro de três anos os bancos implantarão a IA como método principal de interação com seus clientes.
“A diversidade de necessidades e prioridades entre os consumidores está fazendo com que as empresas de serviços financeiros redefinam a forma como interagem com seus clientes para, desta maneira, determinar os melhores produtos e serviços para atender as necessidades individuais”, avalia Alan McIntyre, diretor executivo sênior da Accenture e líder da prática de Banking da empresa. “As ferramentas habilitadas para IA podem ajudar os bancos a identificar as preferências dos consumidores e a capacitar sua força de trabalho para reagir com insights e inteligência emocional, fatores essenciais para o desenvolvimento significativo do relacionamento junto ao consumidor. O desafio está na agilidade com que os bancos podem implementar essas novas tecnologias, sendo que muitas não são compatíveis com a atual infraestrutura de TI.”
O tema do relatório deste ano, “Technology for People”, convoca os executivos de bancos a desenvolver tecnologias que ajudem a alinhar seus produtos e serviços com o que os consumidores desejam, quase que em tempo real. Nos bancos mais tradicionais, as transações básicas continuam migrando dos canais físicos para os digitais, levando a mudanças importantes conforme os bancos redefinem suas redes de agências e aprimoram suas pegadas digitais. De acordo com a pesquisa, 80% (85% no Brasil) dos executivos esperam que a IA acelere a adoção de tecnologias em toda a organização, provendo aos seus colaboradores as ferramentas e recursos necessários para melhor atender os consumidores.
Privacidade
Quando questionados sobre as três principais razões para incorporarem a IA às interfaces de usuário, os entrevistados citaram com maior frequência: “obter a análise de dados e insights” (60%), “aumentar a produtividade” (59%) e “economia em custo-benefício” (54%). Ao mesmo tempo, os executivos reconhecem os desafios à implementação da IA, citando questões de privacidade (38%), compatibilidade com a atual estrutura de TI (36%) e o fato de que os usuários geralmente preferem as interações humanas (33%).
Assim como em edições anteriores do Technology Vision, o Technology Vision 2017 está estruturado em torno de tendências-chave levantadas pela pesquisa. As cinco tendências identificadas no TechVision 2017 são: “AI is the new UI (Experiência Acima de Tudo)”; “Ecosystem Powerplays (Além das Plataformas)”; “Workforce Marketplace (Invente o seu Futuro)”; “Design for Humans (Inspire Novos Comportamentos)”; e “The Uncharted (Invente Novas Indústrias, Defina Novos Padrões)”.
A tendência “Design for Humans” indica que a chave para aumentar a qualidade da experiência do cliente reside na capacidade de adaptar-se a comportamentos individuais do usuário. O relatório conclui que enquanto o contato humano está diminuindo em termos de volume, a qualidade e a importância do fator humano irá acrescer. Por exemplo, 34% (53% no Brasil) dos entrevistados afirmaram que planejam utilizar o conhecimento detalhado do comportamento humano para guiar novas experiências aos clientes. E, enquanto 89% disseram acreditar que seus clientes estão satisfeitos com o uso da personalização por seus bancos, 67% (41% no Brasil) afirmam esforçar-se para conseguir entender as necessidades e objetivos de seus clientes.
“Os executivos do setor bancário acreditam que a participação em ecossistemas proverá uma variedade de benefícios — incluindo a melhora da satisfação do cliente; mais rapidez e agilidade no desenvolvimento de soluções; e acesso a novos clientes”, destaca McIntyre. “No entanto, eles também precisarão desenvolver uma estratégia para proteger seu posicionamento de marca e aprofundar seus próprios relacionamentos com os clientes. Mais de um terço dos entrevistados acreditam que integrar ecossistemas também ampliará sua exposição a ameaças de segurança cibernética.”
Conforme relatado na tendência ” Ecosystem Powerplays”, os bancos estão cada vez mais integrando suas principais funções às plataformas de ecossistema digital, em um esforço para gerenciar o relacionamento junto ao consumidor de forma mais ampla. Praticamente todos os entrevistados (98%) disseram acreditar que isso é ‘de alguma forma’ ou ‘muito’ importante adotar um modelo de negócios baseado em plataforma e envolver-se em ecossistemas com parceiros digitais, com 25% (30% no Brasil) dos entrevistados afirmando que suas organizações já estão tomando medidas agressivas para integrar ecossistemas.
Muitos bancos já estão autorizando o acesso de terceiros aos dados de conta e perfis agregados de cartão para beneficiar clientes. Os bancos reconhecem que é fundamental participar desses ecossistemas, porém, isso tem um preço. Entre os entrevistados, 76% (71% no Brasil) disseram que participar desses ecossistemas exigiria abrir mão de um controle em favor de um melhor resultado geral — tais como velocidade, agilidade e acesso a novos clientes — e esse mesmo número acredita que os parceiros escolhidos e os ecossistemas ajudarão a determinar a vantagem competitiva do banco.
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