Funcionários das agências do Bradesco usam inteligência artificial para tirar dúvidas sobre os produtos e serviços bancários há um ano. A solução é chamada de BIA, Bradesco Inteligência Artificial, e com ela o atendimento é imediato e as respostas, sempre atualizadas, são dadas em linguagem natural usando inteligência artificial.
O chat interativo foi desenvolvido com base no comportamento das pessoas – o que elas querem, o que estão buscando e de que forma. Um time de especialistas financeiros e relacionamento com o cliente é responsável por continuar ensinando e aperfeiçoando a plataforma, que usa o IBM Watson como motor nessa primeira implementação.
“Acreditamos que a computação cognitiva pode dar mais autonomia aos clientes e eficiência ao banco, além de potencializar as capacidades de nossos funcionários. As aplicações para essa tecnologia são praticamente ilimitadas, e no Bradesco ela já responde a mais de 22 mil perguntas por dia!”, afirma Luca Cavalcanti, diretor executivo do Bradesco.
De acordo com Cavalcanti, a solução torna o trabalho cotidiano mais ágil, eficiente e agradável e, paralelamente, permite que o tempo e a inteligência das equipes sejam bem aproveitados e dedicados a atividades complexas, ao relacionamento e ao toque humano. Dentro do aplicativo Bradesco, os clientes poderão acessar a solução por meio de um chat bot para tirar dúvidas e fazer transações como consultas, transferências, pagamentos e recargas de celular.
“No princípio a interação ocorrerá por texto, mas em breve também será possível por voz”, conta Marcelo Câmara, Gerente Departamental de Pesquisa e Inovação.
Parceria
Em outubro de 2014, as empresas firmaram uma parceria e o banco adotou a tecnologia Watson, que já é usado em hospitais, universidades e outros setores para fornecer diagnósticos médicos, pesquisas em grandes domínios de conhecimento, orientações financeiras especializadas, atendimento a clientes e atividades diversas, se comunicando em linguagem natural e aprendendo mais rápido e melhor.
No mercado, os sistemas cognitivos devem potencializar as competências pessoais, ampliando a capacidade humana de compilar, processar e cruzar informação para a tomada de decisão, de maneira nunca antes vista. A inteligência artificial e a computação cognitiva estão na fronteira atual da ciência da computação e têm o potencial de originar uma infinidade de novos modelos de negócio.
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