Por Roberto Ameriot Jr *
É evidente que a Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX) tornou-se mandatória para o sucesso de qualquer operação, especialmente após a irrupção da pandemia. Segundo pesquisa de mercado, tanto clientes quanto empresas afirmam que a Experiência do Cliente tornou-se mais importante no último ano, uma vez que saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios das companhias. A pesquisa aponta ainda que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência. Mas de que maneira o Customer Experience (CX) pode ajudar a alavancar os negócios?
Atualmente, existem diferentes tecnologias disponíveis que podem aprimorar a Experiência do Cliente levando em consideração a sua jornada de atendimento. Nesta jornada, as organizações podem estreitar o relacionamento com seu consumidor por meio da multicanalidade, utilizando meios como atendimento telefônico, WhatsApp e ainda canais automatizados, através de chats e mensagens. Além disso, recursos tecnológicos como Chatbot, RPA e Analytics têm sido cada vez mais utilizados no mercado.
Este último, por exemplo, auxilia as empresas a qualificarem o perfil de seus clientes (sempre seguindo as diretrizes da LGPD), permitindo visualizar dados como solicitações, período do chamado, região em que o cliente se encontra, entre outras informações que permitem qualificá-lo, e personifica-lo, para assim, oferecer soluções diferenciadas, tanto no aspecto de consumo do serviço, quanto na área de atendimento. A partir do momento em que as empresas conseguem entender melhor a necessidade do cliente, é possível prover uma solução customizada e flexível.
Como implementar tecnologias de Customer Experience nas empresas?
O primeiro passo é conhecer o cliente. Após conhecê-lo, é necessário ter em mente algumas perguntas: Como abordar esse tipo de cliente? De que maneira podemos melhorar a experiência desse cliente por meio dos produtos e serviços? Depois de mapear essas respostas, é hora de escolher a tecnologia necessária para aprimorar a jornada deste usuário.
Já o Chatbot é uma tecnologia que pode ser implementada de maneira rápida nas empresas. Geralmente, todo o processo tem duração de apenas um mês. Desta forma, este recurso está sempre evoluindo com a ajuda de uma curadoria que analisa os dados para mapear os gaps e trabalhar para implantar soluções que auxiliam na evolução do atendimento. É importante ressaltar que a tecnologia serve de apoio ao atendimento, que deve ser sempre humanizado.
Por isso, o Chatbot consegue repassar a demanda para o atendimento humano quando não conseguir solucionar algum problema. Em suma, o Chatbot consegue traduzir o que o usuário está tentando dizer e encaminhar essa demanda para um fluxo de solução. No entanto, quando se trata de RPA, o processo de implantação é um pouco mais longo, e leva entre dois a três meses, uma vez que envolve o levantamento de todos os processos ofensores, ou seja, tudo aquilo que está ofendendo a operação, seja de negócio ou de TI. Só após este mapeamento, o processo é automatizado.
Em quais segmentos é possível implementar essas tecnologias?
Vale ressaltar que os segmentos são variados para implementação dessas soluções, uma vez que envolve custos, jornada, tempo e depende da preparação das empresas, e, especialmente a validação da alta direção. Contudo, com a chegada da pandemia, o varejo teve uma necessidade iminente de se transformar em um curto período, por isso, foi um dos setores que mais adotou tecnologias e aprimorou os serviços digitais.
A aceleração digital era necessária para as empresas tornarem-se competitivas no mercado muito antes da Covid-19. As empresas que seguiram essa orientação anteriormente, não tiveram dores com as transformações resultantes da pandemia. Assim como as empresas que já tinham adotado o conceito da Sociedade 5.0, uma vez que o conceito tem como objetivo inserir o ser humano no centro de tudo, verificando as suas necessidades e implementando soluções para resolver essas dores.
Desta forma, o futuro do mundo está ligado à personificação e entrega de experiências customizadas. A grande tendência é manter o ser humano como foco, o entendimento das suas necessidades e, consequentemente, o uso correto das tecnologias emergentes para garantir uma experiência positiva.
* Roberto Ameriot Jr. é Chief Sales Officer da Digisystem
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