Por Ricardo Matheus de Alcântara *
A pandemia trouxe vários ensinamentos e acelerou algumas tendências. Considero importante e, ao mesmo tempo, muito interessante observar o movimento que a transformação digital trouxe para as empresas e para os consumidores. Sobretudo para os consumidores.
O acesso rápido à informação influencia completamente a tomada de decisão. E nessa corrida, sempre levará vantagem aquele que tiver as melhores estratégias de customer experience para convencer o consumidor de que o seu produto ou solução é a melhor resposta aos seus problemas ou necessidades. Considerando que a pandemia pegou a todos de surpresa, muitas empresas tiveram que correr para se adaptar às mudanças e novos hábitos dos consumidores. A Neo é um claro exemplo desse movimento, pois a nossa própria transformação beneficiou os consumidores dos nossos Clientes.
Se antes a internet era uma “alternativa” para realizar compras e buscar informações, hoje a rede se transformou em uma via primordial para quem quer uma jornada customizada, ágil, prática e, sobretudo, desburocratizada. Sim, desburocratizar é o verbo do momento, é tudo o que o consumidor quer agora e, principalmente, um valor que deseja manter após a pandemia.
O Cliente de hoje é muito diferente daquele de um ano e pouco atrás. Hoje ele está mais atento às tendências, entende melhor a tomada de decisão na compra de um serviço ou produto e, por consequência, está mais exigente. A diversidade de ofertas ao alcance de um clique transformou digitalmente a cabeça do consumidor, que agora prioriza experiências rápidas, eficientes e sem burocracia, e não só no ecossistema brasileiro. Hoje, com a facilidade para comprar em outros países sem sair de casa, ele simplesmente busca o que precisa.
Agora, pensando no pós-pandemia, é preciso considerar que o brasileiro está bem atento a diversas informações. Para fidelizar o Cliente, é preciso entender que a transformação digital não é o fim, mas sim o princípio de tudo. Ou seja, antes de oferecer experiências customizadas e investir em hiper personalização, é necessário observar outros processos envolvidos. O consumidor quer facilidade para comprar e para se comunicar na mesma medida em que observa valores como sustentabilidade, condições dignas de trabalho daqueles que fabricam um produto ou prestam um serviço e respeito à diversidade. Em resumo, a tecnologia é só uma porta de entrada.
A pesquisa “2020 Digital Marketing Trends” da Adobe mostra que os melhores negócios são fechados a partir de experiências qualificadas dos Clientes da empresa, cujo customer experience ocupa a liderança com 20%. Concluindo, desburocratizar é preciso, e investir na experiência do Cliente não é um gasto, mas um bem necessário, para que o Cliente influencie positivamente a opinião de milhares de outras pessoas e gere mais receitas e mais negócios. A economia agradece.
* Ricardo Matheus de Alcântara é diretor de customer experience na Neo
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