Se a economia brasileira está quase parando, e para muitos já estacionou na vaga reservada para a recessão, o e-commerce (junto com seu irmão siamês m-commerce) ainda vai muito bem, com crescimento de dois dígitos (22% em 2014) e não será diferente neste ano, mesmo com aceleração um pouco menor (20%). No entanto, algumas barreiras continuam a fustigar o setor enquanto a plataforma mobile se torna a grande esperança de expansão dos negócios.
Vamos falar dos dois extremos. O maior obstáculo a ser quebrado: apenas 22,5% dos internautas brasileiros irão às compras na web em 2015 – foram 20,8% no ano passado, em avaliação da eMarketer –, e a principal razão é o temor quanto à segurança nas operações. A torcida é para que se tornem realidade a disseminação e a velocidade de adoção dos smartphones, que podem render crescimentos robustos na modalidade mobile (m-commerce), alavancando o comércio digital.
Conversamos com três gigantes do segmento de meios eletrônicos de pagamento para registrar uma fotografia do mercado atual e projetar o que veremos em 2015. E muitas ideias convergem temperadas por um claro otimismo quanto ao futuro do e-commerce.
“Vejo o mercado em ebulição, bem diferente da economia do País, que cresceu menos de 1% em 2014 e que deve cair ainda mais neste ano. O mesmo não é verdade para o comércio eletrônico e o mundo de pagamentos digitais. Vivemos uma fase extraordinária, com crescimento de dois dígitos ao ano, tanto é que esperamos algo como 20% em 2015”, aponta Marcos Marins, country manager no Brasil do Bcash (empresa que era do Grupo Buscapé) e da PayU, empresa global de serviços de pagamento on-line e divisão da companhia sul-africana Naspers.
O “descolamento” do e-commerce da economia no Brasil, no entanto, não é total. A previsão é que o mercado tenha alcançado 22% de crescimento no ano passado – número bem inferior aos anos anteriores, que ultrapassavam os 25% – e a velocidade de expansão deve continuar a cair em 2015, com algo como 20% – segundo avaliação do e-bit.
PayPal e MercadoPago no game
Gigante global e símbolo de inovação nos meios de pagamento pela web, o PayPal também vê a continuidade da evolução, mesmo com certa defasagem de maturidade. “O mercado brasileiro é novo, estamos uns três anos atrasados do registrado na Europa e Estados Unidos. Porém, vejo uma evolução na expansão das carteiras eletrônicas locais e do segmento mobile, com ótimas perspectivas”, garante Thiago Chueri, gerente sênior de Vendas do PayPal Brasil.
Na visão de Celina Styne Ma (foto), gerente de Marketing do MercadoPago Brasil, empresa coirmã do Mercado Livre, uma tendência importante que pode sugerir um maior crescimento do bolo do e-commerce é a digitalização dos meios de pagamento. Com mais operações sendo efetuadas com cartões de crédito ou mesmo DOCs. Mesmo assim, ela revela que 30% das compras pelo MercadoPago ainda são feitas com boleto. “Além do meio digital, vejo uma tendência crescente para o pagamento mobile”, completa.
O fantasma da segurança
O ponto mais sensível quando falamos em pagamentos on-line é a questão do fantasma da segurança – que inibe um maior aculturamento e um maior volume de operações dos usuários na compra pela web ou no mobile. Todos os especialistas ouvidos, no entanto, afirmam que as soluções de segurança ofertadas por suas empresas no País garantem alto nível de confiabilidade nas operações dos consumidores finais ou mesmo para os lojistas.
Mesmo assim, a preocupação com o tema segue em alta. Pesquisa da Ipsos para o MercadoPago com 2 mil consumidores da América Latina, dos quais 600 brasileiros, apontou que os aspectos mais importantes para a escolha do meio de pagamento são: segurança (64%) e confiabilidade (60%), seguidos por custo (47%), rapidez (42%) e a facilidade (41%).
Outro aspecto recente precisa ser observado quando se fala em segurança. “Como a classe C, que trouxe muitos usuários novos para a web nos últimos anos, ainda tem menos acesso à informação, pode ficar mais vulnerável ou mesmo ter essa sensação de insegurança. É preciso mais informação”, alerta Celina.
Para superar esses obstáculos, o MercadoPago aposta na abrangência de seus serviços. “Nossa solução é completa, com checkout para processamento do pagamento, informações criptografadas e recursos de análise de fraudes – digital e manual por meio de contato telefônico com o usuário – para aprovação e liberação do envio da compra ou serviço”, garante.
Outra opção ressaltada por Celina refere-se ao lojista receber e transferir para sua conta os valores de vendas com cobertura do MercadoPago, mesmo em caso de fraudes não detectadas. “Temos um grande ecossistema de produtos, tanto para o consumidor como para o lojista, seja on-line ou off-line, como a oferta de leitor de cartões físicos”, explica.
Marins, do Bcash e PayU, acentua que mesmo com a aceitação ainda baixa de usuários de e-commerce entre os brasileiros (20,8%), algo (na avaliação dele) como 63 milhões de pessoas já o fizeram, o que demonstra força do mercado. “Nesse sentido, vejo o papel da PayU como fundamental, ao credenciar e ao oferecer recursos de segurança para usuários e lojas on-line. Somos um elo importante da cadeia de e-commerce no País”, entusiasma-se.
Ele qualifica as soluções da sua companhia como modernas, sofisticadas e flexíveis. “Nós somos a única empresa que consegue fazer o pagamento para clientes/estabelecimentos conforme o adimplente faz. O consumidor pode comprar em 12 vezes e eu pago conforme o pagamento. Ou antecipo em dois dias alguns. As outras plataformas são mais engessadas, minhas soluções são mais adaptáveis e fáceis de implementar”, compara.
Marins, que atuou no segmento financeiro (Unibanco) e também passou pelo concorrente MercadoPago, enfatiza o modelo de atendimento ao cliente do Bcash/PayU. “Minha equipe faz consultoria para os clientes, com bagagem financeira e experiência em bancos. Somos consultores financeiros dos lojistas. Vendo uma solução de pagamento e não apenas de tecnologia”, avisa.
Falando em tecnologia, Chueri, da PayPal Brasil, acredita em soluções que utilizam token na ponta, com pré-aprovação da operação e com mais rapidez, um toque apenas. E cita como exemplo o serviço da 99Taxi, que conecta usuários com taxistas. “O cliente paga o táxi mesmo quando o celular está sem internet ou sem bateria. Uma operação mais rápida do que o uso da maquininha de cartões”, explica.
O caminho mobile
Se a percepção de segurança – mais até do que os serviços – ainda precisa ser melhor equacionada, os avanços no campo da mobilidade e do m-commerce mostram que o comércio on-line tem um futuro rico pela frente. O Google projeta, por exemplo, que em 2016 algo como 94% dos internautas no Brasil serão usuários de dispositivos móveis – hoje são 54%
Já a pesquisa WebShoppers, da e-bit, feita em julho passado, aponta que as vendas realizadas por dispositivos móveis obtiveram crescimento de 84% nos 12 meses anteriores e que se concentravam nas classes A e B (64%). Algo que deve se modificar de acordo com a maior aquisição de smartphones pela classe C em 2014 e mesmo no ano recém-começado.
Outro dado interessante: no primeiro semestre de 2014 foram feitos 2,89 milhões de pedidos por meio dos dispositivos móveis, resultando em um faturamento de R$ 1,13 bilhão. E é curioso notar que, entre esses consumidores, 57% deles são mulheres, a maioria na faixa dos 35 aos 44 anos.
Bons ventos
Projeções e resultados na mesa, o m-payment e o m-commerce já são um foco importante para o segmento de meios eletrônicos de pagamento. “Tem gente que diz que mobile é o próximo mercado, mas para nós é uma realidade. Do total de US$ 228 bilhões transacionados no mundo, 20% (US$ 46 bilhões) vieram de dispositivos móveis”, revela Chueri, da PayPal Brasil.
Ele lembra que há quatro anos praticamente não existia faturamento no mobile e projeta que neste ano a participação da modalidade de operação vai crescer ainda mais a sua fatia. “Aqui, também é preciso oferecer a melhor e a mais inovadora segurança, uma preocupação que está no nosso DNA, e nossa escala global nos impulsiona”, conclui.
É preciso ter foco. Em outubro de 2014, o MercadoPago lançou seu aplicativo móvel específico (para smartphones e tablets) de carteira eletrônica de pagamentos. Uma solução que permite ao usuário finalizar pagamentos, pelo celular, de qualquer compra feita em sites que aceitem MercadoPago.
“O aplicativo tem apresentado boa adesão, principalmente para os lojistas presentes no MercadoLivre e ainda para os que possuem o MercadoPago, com soluções para as lojas e o usuário final. Já temos uma base relevante (ela não especificou o número) e a adoção busca duas finalidades, de peer-to-peer (pessoa por pessoa) ou de finalização de compra em algum site”, explica Celina. O ticket médio, ela admite, ainda está um pouco abaixo do e-commerce tradicional, com R$ 200 para compras e R$ 30 para transferências.
A executiva assegura que a tendência natural é que o volume de transações, assim como o ticket médio, aumente significativamente. Seja pelo número de empresas disponibilizando o serviço como pela ampliação dos meios de pagamento digitais.
É interessante notar que, mesmo antes de oferecer ao mercado uma solução específica, o MercadoPago viu as vendas por smartphones crescerem 60% entre janeiro e julho do ano passado. No total de negócios, subindo de 4% para 7% das operações realizadas pela empresa no período – “acredito em 10% até o final deste ano”.
E o ano promete surpresas, pelo menos é o que adianta Marins, do Bcash e PayU. “Vamos revitalizar o nosso e-wallet. Muito em breve, talvez em abril, teremos novidades para o mercado. Tenho 10 milhões de usuários com e-wallets, só que ainda é algo muito tímido e sem muita vantagem competitiva. Mudaremos isso em breve, vamos chacoalhar o mercado e criar uma nova onda”, projeta.
Ele adianta que a nova solução será mais abrangente do que apenas operar com micropagamentos e chega a dizer que o cartão de crédito como existe hoje vai desaparecer. “Todos os players têm e-wallet, mas podemos fazer melhor e diferente. Criaremos uma camada global de negócios em todos os 18 países em que atuamos”, explica.
Porém, isso não é algo fácil. A batalha pelo consumidor e a opção de usar seu smartphone em pagamentos esbarram na falta de padrões – pelo excesso, não pela falta de. “Investiremos pesado para montar um ecossistema e tornar isso realidade”, assegura Marins.
Atendimento em números
Do alto dos seus 17 anos de história e apenas três anos de Brasil, o PayPal registra números interessantes no País: 2,8 milhões de usuários ativos no último ano – pouco mais que 50% dos 5,5 milhões na América Latina.
“Obtivemos crescimento rápido. O mercado brasileiro de e-commerce ainda é concentrado em grandes varejistas como Casas Bahia, Extra, Americanas, Submarino etc, e estamos presentes em todos eles. Se essa característica facilitou para nós, não é algo bom para o mercado e os consumidores que precisam de mais alternativas”, admite Chueri.
O perfil do usuário PayPal no Brasil hoje é heterogêneo, embora no início da operação os clientes tenham sido muito mais nas classes A e B e devotados às compras no exterior. Ao fechar um acordo com a operadora de telecom Vivo, desenvolvendo um produto específico para celulares pré-pagos, essa base se ampliou para a classe C.
Também com atuação nas duas pontas (lojistas e usuários), o MercadoPago registra o volume de 50% dos seus negócios no Brasil – e 115 milhões de usuários em toda a América Latina – com vendas registradas não apenas no ecossistema do Mercado Livre. No total, os serviços de intermediação de pagamentos da empresa chegaram a 150 mil lojas virtuais em toda a região latino-americana.
Já a combinação Bcash/PayU, como revela seu executivo, processou US$ 2,5 bilhões na América Latina, com operações de mais de 10 milhões de usuários nas plataformas e em 15 mil empresas – ele admite que o Brasil representa entre 50% e 60% da operação regional (5 a 6 milhões de usuários). Além do Brasil, são atendidos Argentina, Chile, Colômbia, México, Panamá e Peru. “Vamos reforçar nossa presença em 2015. A PayU veio para vencer esse jogo, temos investimentos previstos de centenas de milhões de dólares nos próximos cinco anos. Seremos ainda mais relevantes no mercado.”
De volta ao futuro
Podemos apontar como será o ano de 2015 para o e-commerce em geral e o que projetam os executivos das empresas de meios eletrônicos de pagamento, em serviços, roadmap de produtos e comportamento dos usuários:
- O cenário, como todos observaram, é de continuidade na escalada de crescimento para o e-commerce. Bem como do aumento da importância da mobilidade nesse jogo.
- O e-commerce deve crescer na ordem de 20% mesmo, como apontam pesquisas.
- Com o dólar em alta, aumenta a competitividade do varejo local frente às compras internacionais, on-line ou não.
- As operadoras de telecom e as emitentes de cartões ainda são vistas como parceiras das empresas de meios eletrônicos de pagamento, e não como possíveis concorrentes, de acordo com Celina, do MercadoPago.
- O off-line e o on-line podem estar cada vez mais juntos. O PayPal já testa soluções em cafés e restaurantes para aumentar as operações digitais no dia a dia.
- O PayPal aposta no aumento dos pequenos varejistas no seu business. Algo que é feito pelo MercadoPago e pelo Bcash.
- O Bcash e PayU promete (m) resolver a questão da duplicidade de marcas.
