Atualmente, o primeiro contato via telefone com grandes empresas, principalmente bancos, é feito por meio de robôs, os conhecidos bots. Essas máquinas buscam simular um atendimento humano, mas geralmente estão programadas somente para fornecer informações básicas e direcionar o cliente ao canal que pode atendê-lo melhor. [read more=”Continuar lendo…” less=”Menos”]
Para otimizar esse primeiro contato e melhorar a satisfação do cliente, a everis acaba de criar o Cognitive Contact Center, solução que torna os bots mais interativos e capazes de manter uma conversa com fluidez, graças ao uso de modelos preditivos, que agrega valor aos bots. Ou seja, ao atender o cliente, a máquina já terá um histórico com registro de suas últimas ações, como compra efetuada em algum site, atraso na fatura do cartão de crédito, investimentos, por exemplo, que pode sinalizar o possível motivo da ligação.
Além disso, o robô passa a acumular conhecimento e a aprender mesmo, com cada nova situação não prevista inicialmente.
Para Douglas Alencar, gerente de Digital Experience da everis, o contact center representa a maior despesa operacional de uma instituição, para atendimento ao cliente, e oferece baixo retorno sobre a receita e a satisfação desse cliente.
“O Cognitive Contact Center da everis utiliza a inteligência artificial e o reconhecimento de voz para solucionar essa questão, proporcionando benefícios importantes para os bancos, como a melhoria na experiência do cliente por meio de chatbots, com uma interação mais natural e uma noção mais precisa sobre o que fazer na próxima ação”, afirma.
“A arquitetura do Cognitive Contact Center utiliza tecnologias e soluções como a agente virtual eVA, da everis, que integra um corretor e fornece respostas com base na intenção identificada do cliente; um gerenciador de conteúdo e ferramentas analíticas; um módulo de integração de call center para conectar um sistema IVR à assistente eVA; e um mecanismo cognitivo que identifica as intenções das conversas para aplicar regras e responder ao cliente de forma humanizada. Além disso, a solução faz o gerenciamento de APIs para obter informações do usuário, que serão usadas pela eVA para orquestrar o fluxo de conversas e permitir a conexão com os canais de mídias sociais”, explica.
No evento CIAB Febraban, a empresa fez a demonstração dessa solução em seu estande. Os visitantes puderam telefonar para um call center e conversar com um robô sobre questões bancárias específicas e também fazer perguntas de outra natureza, para perceber o grau de humanização do atendimento.
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