Diante da nova realidade imposta pela era pós-pandemia, a FICO, líder mundial em software de análise preditiva, ouviu ao longo deste ano milhares de clientes de todas as regiões, de diversos setores, além de conduzir pesquisas e estudos para identificar as cinco principais tendências tecnológicas emergentes para 2022 – fundamentais para que as empresas se preparem para oferecer as melhores experiências digitais a seus clientes.
“Ter o cliente no centro é um dos principais levantamentos do estudo, além do uso de dados para ser possível ter uma melhor estratégia de oferta de produtos e serviços aos clientes. Sabemos que a pandemia acelerou a transformação digital e aquelas empresas que não têm uma estratégia robusta de digitalização e utilização de dados centrada nos clientes, ficarão para trás. A transformação digital não é mais uma realidade, mas sim uma necessidade para as empresas continuarem competitivas no mercado”, afirma José Augusto Gabizo, presidente da FICO América Latina e Caribe.
Conheça abaixo as tendências obtidas que devem nortear a transformação digital das principais indústrias em 2022:
Criação de uma experiência unificada: mapeando toda a jornada do cliente
Para proporcionar uma experiência verdadeiramente unificada aos clientes, é necessário mapear a jornada completa do cliente e oferecer uma experiência integrada em todos os canais. Para isso a utilização de dados precisa ser cada vez mais ágil, com capacidade de tomada de decisões em tempo real, sensível a cada eventual mudança de comportamento do cliente ao longo da jornada.
Com 89% das marcas priorizando experiências digitais voltadas para o cliente, de acordo com o Gartner, é fundamental que bancos e o próprio varejo se reorganizem para que os canais de atendimento estejam conectados, pois diante da economia digital é muito comum, por exemplo, um cliente iniciar uma interação com o banco por meio de aplicativo via telefone celular, finalizá-lo no computador e visitar uma agência bancária onde os funcionários têm esses dados em tempo real no sistema.
Investimento em infraestrutura Tecnológica: adoção de plataformas tecnológicas mais robustas, gerando agilidade e inteligência para todas as áreas da companhia
Quando se trata de serviços bancários, os dados por si só não representam a única alternativa para tomar as melhores decisões do negócio – é preciso conhecimento. “Com a adoção de uma plataforma digital de tomada de decisões unificada, é possível oferecer agilidade às organizações, permitindo a tomada de decisões inteligentes, além de proporcionar a integração de dados e análises para identificar e proteger a empresa e seus clientes contra possíveis fraudes” destaca Gabizo.
De acordo com a Forrester Research, em 2022, está previsto que um quarto dos bancos aumentem seus gastos com tecnologia em mais de 10%, para aproveitar ao máximo a retomada financeira, após terem passado pela turbulência pandêmica.
Decisão mais rápida e inteligente: soluções que atendem às expectativas (cada vez mais exigentes) do cliente
A transformação digital é um caminho sem volta e daqui para frente nem tudo será sobre produtos e serviços, e sim sobre a experiência do cliente que está cada vez mais exigente.
Para ter sucesso em 2022, bancos e instituições financeiras precisam repensar a forma como fazem negócios. A tomada de decisões precisa se tornar mais orientada ao cliente e conectada. Os departamentos devem colaborar e oferecer estratégias unificadas, o que significa que as equipes de negócios e tecnologia devem trabalhar juntas. As instituições financeiras precisam garantir ambientes ágeis e capazes de dimensionar modelos de negócios na velocidade do mercado para fazerem frente à concorrência.
Aproveitar o poder dos dados: maximizando a monetização de dados de maneira eficaz e responsável
Temos mais informações do que nunca. Segundo estudos, a quantidade de dados no mundo foi estimada em 44 zetabytes no início de 2020 e até 2025, essa quantidade gerada deve chegar a 175 zetabytes. Embora grande parte das organizações tenham embarcado na jornada da transformação digital, elas ainda não conseguem extrair o máximo de valor dos dados armazenados.
Com a implantação do 5G, e de regulações como Openbanking e Openfinance, que disponibilizarão cada vez mais dados, o uso dos dados em processos de tomada de decisão tende a crescer significativamente nos próximos anos. Mas ao mesmo tempo a responsabilidade por eles se tornarão ainda mais importantes, já que todo o processo de automação precisa ser equilibrado com ética e responsabilidade social.
“Por meio de uma melhor utilização de dados juntamente com o uso de inteligência artificial em seus processos de decisão, as instituições poderão criar experiências digitais personalizadas, para oferecer melhores produtos e serviços a seus clientes”, comenta Gabizo.
Bem-estar financeiro e educação: humanizando as experiências digitais e preocupando-se com os clientes
Para as instituições financeiras, ser centrado no cliente significa fornecer experiências positivas e cuidar da sua saúde financeira, o que vai além da habilitação de produtos. Os bancos devem aproveitar os dados para entender como os clientes se comportam, o que os motiva e como se sentem a respeito de suas experiências. Em 2022 o foco deve ser na humanização das interações para entregar melhores experiências aos clientes.
A pandemia isolou as pessoas e incentivou o uso de canais digitais. O desafio agora será equilibrar o autoatendimento com o elemento humano. “A tecnologia que os bancos utilizam para oferecer suporte às interações humanas deve funcionar integrada em todas os canais, para garantir a melhor experiência possível para o cliente”, finaliza o executivo.
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