A Cisco acaba de divulgar os resultados de um novo estudo global feito com 7,2 mil clientes bancários em 12 países, incluindo o Brasil. O estudo, que foi apresentado na semana passada no Fórum de Internet de Todas as Coisas (IoE), em Miami, revela uma “lacuna de valor” entre as expectativas dos consumidores digitais e o que os bancos estão oferecendo atualmente.
Os clientes estão obtendo cada vez menos benefícios do que esperam e a confiança se deteriorou. Para impulsionar os bancos a recuperarem sua relevância entre seus clientes, a Cisco experimentou cinco conceitos da Internet de Todas as Coisas (do inglês – Internet of Everything: IoE) especializados em serviços bancários e concluiu que ao focar na consultoria virtual e em soluções móveis, os bancos encontram oportunidades imediatas para atrair clientes, aumentar os lucros e a rentabilidade.
De acordo com a pesquisa, apesar das grandes reservas com a proteção de dados de clientes e transações, muitos bancos conseguiram converter essa informação em conhecimento profundo sobre o cliente para proporcionar os serviços mais convenientes, alinhados às suas necessidades. Os conceitos bancários habilitados pela IoE ligam-se diretamente com as principais fortalezas dos bancos: agências físicas, conhecimento financeiro e volume de dados dos clientes.
O objetivo das experiências, segundo a Cisco, é oferecer serviços para proporcionar melhor assessoria (consultoria financeira virtual, consultoria de crédito imobiliário e orientação de investimento automatizado) e serviços móveis mais valiosos (reconhecimento do cliente na agência e pagamentos móveis).
“A Internet de Todas as Coisas está mudando rapidamente as expectativas dos consumidores de hoje e os bancos não estão imune a isso. Os bancos têm uma grande oportunidade de avançar seus modelos de negócio e implementar soluções que aumentam a satisfação dos clientes com impacto em todas as faixas etárias e aumentar a sua carteira de ações “, diz Paul Jameson, diretor geral de Indústrias Globais da Cisco.
No Brasil
Mediante a implementação desses conceitos em plena digitalização dos processos de negócio, a Cisco encontrou diversas oportunidades, como por exemplo, um banco no Brasil que poderia otimizar seus lucros com um crescimento de cerca de 7,4% em seus ganhos.
As instituições de serviços financeiros têm uma enorme oportunidade de crescimento quando se tornam tão digitalizadas quanto os seus clientes. Mediante a adoção dos conceitos de IoE escaláveis, os bancos criam interações valiosas com mais clientes em mais lugares e em menos tempo.
Vantagem para bancos brasileiros:
- 52% dos clientes acreditam que seu banco principal não os entende, em comparação com 43% da pesquisa global.
- 27% disseram que era provável não abrirem a próxima conta ou pacote de serviços em seus bancos principais, mas sim em outro, em comparação com 24% na pesquisa mundial.56% dos entrevistados preferem administrar eles mesmos suas finanças, sem a ajuda de um profissional ou de um banco.
- Dos que trabalham com um consultor, mais de um, em cada quatro (26%), consideram ineficiente a orientação de um banco.
- 84% confiariam em uma instituição financeira não tradicional para ter seus produtos bancários, em comparação com 80% na pesquisa global.
- Paypal encabeçou a lista de entidades não bancárias de confiança, seguido pelo Google e pela Apple.
IoE gerando alta qualidade no País:
- 93% movimentariam dinheiro, mediante um ou mais dos cinco principais serviços analisados (consultoria virtual de crédito imobiliário, consultoria financeira virtual, aconselhamentos automatizados, reconhecimento dos clientes nas agências e pagamento móvel), em comparação com 61% em média nos países desenvolvidos.
- 62% (comparado com 45% na pesquisa global) provavelmente ou definitivamente optariam por uma empresa que oferece um processo de solicitação e aprovação de crédito imobiliário totalmente virtual.
- 57% (comparado com 36% da pesquisa global) movimentariam dinheiro por meio de um serviço de consultoria virtual, seja ela no banco ou por meio de um dispositivo móvel pessoal. A capacidade de satisfazer o cliente imediatamente, sem a necessidade de agendamento prévio, foi o maior benefício percebido dos serviços de consultoria financeira virtual.
- Seis em cada dez (62%) transfeririam pelo menos uma parte de suas economias e investimentos para uma organização de serviços financeiros que ofereça uma plataforma de consultoria automatizada, comparado com 45% da pesquisa global.
- 69% dos clientes bancários (em comparação com 56% da pesquisa global) poderiam abrir uma nova conta para acessar uma solução de pagamento móvel. As características com melhores pontuações foram o resgate e a consolidação de títulos virtuais, a possibilidade realizar pedidos com antecedência, efetuar pagamentos e recebimentos, tudo em um mesmo aplicativo.
- Se o banco principal não oferece isso, 69% dos entrevistados (em comparação com 48% da pesquisa global) estariam dispostos a abrir uma conta em um banco diferente para ter acesso ao reconhecimento de clientes nas agências. Nesse serviço, o smartphone do cliente envia alertas de entrada no banco, o que permite um serviço mais rápido e especializado.
Inovação em segurança da informação
- 42% dos entrevistados no Brasil estão preocupados com a segurança dos sistemas de pagamento móvel, em comparação com 36% globalmente.
- 60% dos entrevistados estão dispostos a usar (ou usar com mais frequência) Internet banking porque eles confiam em sua segurança, em comparação com 56% da pesquisa global.
- Quase metade (47%) dos entrevistados está disposta a usar (ou usar com mais frequência) um aplicativo de mobile banking porque confiam na sua segurança, em comparação com 41% da pesquisa global.
- Existe uma grande oportunidade para os bancos de implementar soluções de segurança inovadoras. Entrevistados brasileiros (88%) estavam interessados em utilizar o reconhecimento de impressão digital para verificar sua identidade e autorizar transações financeiras. Isso em comparação com 80% da pesquisa global.
Ganha-ganha para bancos e clientes
De acordo com a Cisco, a transformação digital no mercado financeiro é um jogo ganha-ganha. A digitalização de serviço ao cliente e consultoria, aconselhamento e serviços apropriados oferecem aos bancos aumento substancial dos seus rendimentos. No estudo Índice de Valor da Internet de Todas as Coisas, a Cisco estima que o valor em jogo associado com a IoE é de US $ 1,3 bilhão para a indústria de serviços financeiros ao longo dos próximos dez. No setor de serviços financeiros, especificamente, 39,5% desse valor não será alcançado. No entanto, os bancos podem começar a capitalizar a sua vantagem por meio da implementação de tecnologias IoE compatíveis para conectar pessoas, processos, dados e coisas.
Exemplo em banco brasileiro
Com base na análise de uma instituição financeira brasileira típica, com receita de US $ 5 bilhões, a aplicação das seguintes tecnologias podem aumentar os lucros em milhões de dólares:
- Consultoria de Crédito Imobiliário Virtual – $ 128M
- Consultor Financeiro Virtual – $ 34M
- Reconhecimento dos clientes nas agências – $ 65M
- Pagamentos móveis – $ 46M
- Orientação automática – $ 29M
A maior parte desses benefícios acumulados (72%) é resultado de um aumento nos lucros, enquanto a redução de custos operacionais representa 28%. Além do aumento da renda, instituições de serviços financeiros podem alcançar eficiências significativas em suas operações por meio da automação, adoção da tecnologia, maior produtividade do funcionário, e redução de custos de aquisição de clientes para um 2,3% do total de poupança em geral. Ao adotar um modelo ágil, as empresas podem economizar aproximadamente 7,2% em custos de TI.
Acesse os outros sites da VideoPress
Portal Vida Moderna – www.vidamoderna.com.br
Radar Nacional – www.radarnacional.com.br
