A Stefanini, em parceria com a Dynatrace, implementou uma solução de monitoramento de comportamento de clientes na Livelo, e ajudando a empresa de programa de fidelidade – uma joint venture entre Bradesco e Banco do Brasil – a receber insights sobre a experiência do usuário nos diversos canais da marca.
Por meio das soluções implementadas – Dynatrace DPM (Digital and Aplication Performance Management) e na Dynatrace UEM (User Experience Management) – , o programa de fidelidade também consegue compreender a jornada de compra, interesses e hábitos dos clientes e assim melhorar o engajamento. Além disso, identificando qualquer tipo de dificuldade de navegação de um único usuário, a Livelo consegue trabalhar na solução e ainda desenvolver novas funcionalidades com base nas análises extraídas de relatórios.
Lançada em junho de 2016, a Livelo possui marketplace próprio e 15 milhões de clientes. No site, são mais de 700 mil opções de resgates. “Na Livelo, temos o cliente como ponto central de toda a nossa estratégia e saber quando ele teve alguma dificuldade e poder reagir para solucioná-la foi o que nos moveu a escolher as soluções da Dynatrace. A Stefanini teve um papel chave na instalação e configuração do produto para atender nossa expectativa.”, afirma Felipe Pontieri, diretor de TI da Livelo.
Implementação do projeto
O projeto teve início em dezembro de 2015. Em menos de seis meses, a solução já estava implantada e entregando dashboards com resultados sobre a experiência dos clientes Livelo durante o piloto da operação do marketplace, bem como apontando – em tempo real – os problemas que estavam acontecendo, oferecendo soluções assertivas.
Hoje, a Stefanini garante a sustentação e melhorias do ambiente por meio de uma equipe altamente capacitada e treinada na solução. Como próximo passo está no roadmap a implantação do assistente cognitivo da Dynatrace, que se chama DAVIS, e é um chatbot utilizado como interface para monitoramento de desempenho de aplicações na web.
“Com o assistente virtual, a resolução de problemas em aplicações on-line – que afetam a experiência do usuário e diminuem as taxas de conversão para as empresas – fica mais simples e automatizada. Por meio da Inteligência Artificial, a ferramenta detecta anomalias, interage e fornece respostas, em tempo real, para a equipe de TI, que precisa monitorar sistemas para uma gestão preventiva do seu ambiente digital”, diz Danielle Franklin, diretora de novos negócios da Stefanini.
Entre os principais benefícios das soluções, destacam-se: redução de custo de infraestrutura, correções de bugs baseados em erros mostrados pela plataforma DPM; menos tempo na reparação de erros e acesso a dados analíticos sobre a experiência do usuário.
“A Livelo já nasceu 100% digital e ajudá-los na missão de estar sempre em busca de melhorar a experiência digital de seus clientes, utilizando uma solução que mostramos ser a melhor para eles, foi fundamental, pois agregamos valor aos negócios”, finaliza Danielle Franklin.
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