* Por Rafael Assunção
Hoje, a maior parte dos programas de fidelidade atuam com base no sistema compra>pontuação>resgate. Porém a fórmula tem se desgastado; seguir apenas esse passo a passo não é eficaz para fazer com que colaboradores e clientes estejam fidelizados e engajados com a marca. Uma alternativa que tem ganhado visibilidade no mercado internacional e já encontrou seu espaço no Brasil é o conceito de Loyalty as a Service (LaaS). Repaginado em uma versão 3.0, o conceito de loyalty aliado ao Software as a Service (SaaS) pode contribuir para as empresas no engajamento de seu público interno e ampliar suas receitas unindo loyalty, Big Data e gamificação.
Recursos consolidados como é o caso do CRM também passam por reformulação para impulsionar ações e ampliar resultados. Hoje no mercado existe um produto que une CRM, conhecimento e tecnologia, associado a ferramentas inovadoras como o Loyalty Canvas, que atua por meio de uma metodologia com base em planejamento estratégico. A tecnologia funciona em um diagrama visual para reavaliar modelos de negócios, seja na melhoria de um modelo já adotado ou na proposição de um novo.
Por isso inovar as ações de incentivo baseadas em modelos tradicionais é importante para reduzir gastos no orçamento e alcançar com mais agilidade os resultados esperados. Nesse sentido, o Loyalty as a Service consegue otimizar custos e tempo, itens importantes na manutenção e funcionamento do negócio. Como opera por cloud computing, reduz custos com infraestrutura o que impacta na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, já que agiliza o tratamento da informação com o diferencial de garantir a segurança dos dados transferidos.
O LaaS possibilita uma maior eficiência na gestão dos projetos de engajamento através do armazenamento de dados, aliado à análise das informações geradas pelo programa por meio de dashboards e relatórios de desempenho. Todas as ações podem ser acompanhadas em tempo real, facilitando o gerenciamento das campanhas de incentivo em andamento. O uso do software dinamiza a tomada de decisão com base em três benefícios: escalabilidade, gestão simplificada e customização.
Relacionamento e planejamento
Desse modo, o LaaS permite incluir ou reduzir recursos, a quantidade e os perfis dos participantes, com a vantagem de customizar o sistema de acordo com as especificidades de cada negócio. Esses fatores permitem simplificar a gestão do relacionamento com o apoio da tecnologia aliada ao conhecimento, sem deixar de lado elementos como planejamento, ativação e mensuração dos programas que se deseja criar e implementar para potencializar o engajamento.
Importante ressaltar que as soluções com base em Loyalty as a Service exigem múltiplas expertises em CRM, gestão de projetos, marketing de relacionamento, comunicação e suporte técnico. Isso porque o LaaS possibilita uma visão macro da gestão, inclusive dos resultados. Todos os atores envolvidos no processo, seja B2B ou B2C, conseguem experimentar e manter uma nova experiência de relacionamento com a marca, ampliando positivamente os resultados do investimento e, em consequência, sua receita.
CEO da Valuenet Incentive Solutions
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