Melhorar a experiência geral do cliente é uma das prioridades de negócios para as empresas e um dos principais motivadores pela transformação digital, de acordo com um novo estudo elaborado pela consultoria Accenture. Porém, a maioria das organizações ainda não se diferencia das concorrentes por meio da experiência digital oferecida.
O estudo, intitulado “Digital Transformation in the Age of the Customer” (Transformação Digital na Era do Cliente), é baseado em uma pesquisa realizada globalmente com cerca de 400 executivos responsáveis pela tomada de decisão nas empresas. O levantamento foi encomendado pela Accenture Interactive, parte integrante da Accenture Digital, e conduzido pela Forrester Consulting.
“Melhorar a experiência do cliente” ficou no topo da lista das prioridades das empresas para os próximos 12 meses. Este item foi o mais votado globalmente nos rankings (21%), seguido por “ampliar a receita” (17%) e “melhorar diferenciação no mercado” (16%). No Brasil, foi identificada uma pequena alteração: “ampliar a receita” (28%) aparece como prioridade, seguido por “melhorar a experiência do cliente” (24%) e “melhorar diferenciação no mercado” (14%).
“Melhorar a satisfação do cliente” foi citada como uma das três principais motivações para a transformação digital, juntamente com “aumento da lucratividade” e “aceleração da comercialização no mercado”. As empresas estão dando foco aos canais digitais para tornar as interações com clientes mais envolventes: 63% estão planejando “melhorar a experiência online do consumidor”, 46% planejam “criar ou melhorar a experiência móvel”, mas apenas 39% querem “melhorar a experiência na loja”.
O Brasil segue novamente um movimento distinto: localmente, as empresas priorizam o foco em “criar ou melhorar a experiência móvel do consumidor” (62%), seguido de “melhorar a experiência na loja” (52%) e só então “melhorar a experiência online” (48%).
“A experiência do cliente está claramente no centro da transformação digital, e o digital está no centro dessa experiência do cliente”, avalia Rodolfo Eschenbach, lider da Accenture Digital para a América Latina. “Mas muitas empresas ainda têm muito o que fazer em seu caminho para se tornar empresas digitais. Elas são desafiadas a criar uma visão digital estratégica, buscar as pessoas certas e medir o sucesso digital”.
Três desafios para se tornar uma empresa digital focada no cliente:
1. Definir a visão digital e estratégia: a confusão sobre quem define a visão digital e a estratégia dificulta a transformação digital, conforme indica o estudo. Atualmente, a propriedade é dividida entre o CEO (38%), CIO (33%), CDO (10%) e o CMO (8%). Quando perguntados sobre quem deve possuir a visão digital e a estratégia de uma organização, o CIO apareceu em primeiro (30%), seguido do…[MAIS]
