* Por Fernando Polati
O perfil do consumidor brasileiro vem mudando ao longo do tempo e passou a ser um grande direcionador dos negócios. É cada vez mais importante a implantação do autosserviço e atendimento multicanal, que valorize sua experiência e facilite a resolução dos seus problemas. Atualmente o número elevado de etapas, como autenticações e confirmações, dificulta o alcance da tratativa desejada. O consumidor procura qualidade e satisfação e o canal escolhido não pode demandar grandes esforços. A instantaneidade é fundamental para que o consumidor tenha uma boa percepção sobre a uma marca ou serviço.
Os fluxos de atendimento são baseados em sistemas tecnológicos, mas é preciso uma inversão de modelos que demandem menos esforço e diminuam os obstáculos. Quem dita as regras é o cliente. Ele é o protagonista e seus desejos devem ser ouvidos. É preciso que as empresas priorizem quatro premissas no atendimento:
Personalização – conhecer a fundo o seu cliente para oferecer o melhor. O que ele gosta, como se comporta e o que procura são alguns exemplos que podem nortear essa especificação.
Customização – embora o cliente não seja visto, suas escolhas devem ser levadas em consideração. A apresentação visual de um aplicativo não precisa, necessariamente, ser um padrão para todos os usuários.
Resolutilidade – o cliente deve solucionar o problema no canal em que optou ser atendido. Solicitar que ele entre em contato por outro canal é um dos maiores erros que as empresas cometem.
Instantaneidade – o cliente precisa ser atendido no momento que aciona o serviço, de forma rápida e segura.
Ao incorporar essas mudanças, a empresa passa a oferecer uma jornada apoiada em metodologias baseadas “no ser humano”, como design thinking e análises cognitivas, que diminuem o processo tradicional, descartando fases desnecessárias – como a repetição de informação dos dados – para obter as respostas.
A indústria tende a jogar o cliente para o canal mais caro – o telefone – em vez de investir em sistemas intuitivos e implantação de tecnologias digitais para atender essa nova jornada do cliente. É preciso desenvolver um exercício de autoavaliação, questionar se aquela demanda precisa existir e se pode ser resolvida com menos esforço e instantaneidade. Esses ajustes preservam a boa relação, mantêm a fidelidade do cliente e diminuem um efeito secundário, mas ainda relevante, na realidade de mercado brasileira: a busca por órgãos regulamentares – como o Procon – para alcançar a solução do problema.
* diretor de Gestão de Clientes da Algar Tech
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