Os consumidores brasileiros estão comprando mais pelo celular, desfrutando da era da mobilidade. O aumento semanal das compras online que realizam foi de 25% no último ano, segundo pesquisa Total Retail 2015, da PwC. Quando se analisa o resultado por canais, o aumento é de 82% entre os que usam celular/smartphone para comprar diariamente, semanalmente ou mensalmente, e 55% entre os que usam tablet.
Para a composição do estudo, foram realizadas 19.068 entrevistas online, no período de agosto a setembro de 2014, com a participação de respondentes da Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, China/Hong Kong, Dinamarca, França, Alemanha, Índia, Itália, Japão, Oriente Médio, Rússia, África do Sul, Suíça, Turquia, Reino Unido e Estados Unidos.
Mas não é somente para a realização de compras que o consumidor atual usa o celular. Ele utiliza seus dispositivos móveis para pesquisar produtos (69%), comparar preços (63%), e pesquisar a localização das lojas físicas (34%). O estudo traz uma fotografia do comportamento do consumo brasileiro e de mais 18 países e indica tendências relevantes para o varejo.
Transformação das lojas físicas
Baseados nas respostas, a PwC identificou as tendências para o varejo. O maior impacto virá da transformação das lojas físicas, do aumento do uso de dispositivos móveis, da presença maciça do consumidor nas redes sociais e das mudanças demográficas em razão da necessidade de mobilidade cada vez mais presente.
A ascensão social com o aumento da renda garantiu o crescimento das vendas nos últimos anos. Porém, em tempos de crescimento mais tímido, a pesquisa mostra que é preciso se voltar para a ‘experiência de compra’. “O consumidor, mais exigente e com acesso à tecnologia, deseja atendimento personalizado, mais opções de produtos/serviços e interatividade, mais informações e ferramentas de comparação”, explica Ricardo Neves, sócio da PwC Brasil e líder de Varejo & Consumo.
Desde sua primeira edição, a pesquisa mostra a evolução do mercado de consumo no meio eletrônico a cada ano. O preço mais baixo ainda é o principal motivo para comprar online para a maioria (54%) dos entrevistados. No entanto, este aspecto vem perdendo importância e a tendência é que a diferença de preços desapareça. “Os consumidores vêm, cada vez mais, optando por fazer compras online pela conveniência de não precisar se deslocar, assim como pela facilidade de comprar em horários alternativos”, diz Neves.
Ver e tocar os produtos também são motivos pelos quais 60% dos consumidores optam por comprar em lojas físicas e a possibilidade de levar o produto imediatamente é a razão apontada por 55%. “A ideia de que a loja física ia acabar caiu por terra. A principal questão para os players do varejo não é optar entre o off-line ou online, é estar presente em todos os canais e operá-los de forma integrada, explorando as vantagens de cada um e a complementariedade entre eles”, resume Neves.
Os resultados destacam ainda a preocupação dos consumidores com o serviço de entrega das empresas. Esse aspecto faz com que quase 50% deles façam o caminho inverso: pesquisem online e comprem em lojas físicas. O motivo é simples: evitar problemas e desgastes para receber os produtos. Além disso, a facilidade de devolução e troca dos produtos adquiridos é apontada por 27% como uma das principais razões para realizar compras no estabelecimento. “Esse relacionamento com a empresa é cada vez mais importante para o consumidor, cujos hábitos de consumo estão se sofisticando tornando-o mais exigente”, explica.
A poder das mídias sociais
Na era da mobilidade, elas têm papel importante nesse aumento do relacionamento com as empresas e o estudo mostra que esse é um aspecto que merece a atenção dos varejistas. Em 2014, praticamente um terço dos consumidores utilizou as mídias sociais para postar sua experiência com determinado produto e/ou marca (34%). “Os profissionais precisam estar conectados às redes não apenas para tomar conhecimento do resultado da experiência de compra do consumidor com a sua marca, mas também para interagir com esses clientes, respondendo de forma precisa e eficiente”, analisa Ana Hubert, especialista em Varejo & Consumo da PwC Brasil.
De acordo com a pesquisa, essa interação entre o varejista e o consumidor é decisiva e pode influenciar bastante: 77% dos consumidores disseram que a interação com o varejista por meio das redes sociais influencia sua decisão de compra. Os principais motivos que levam o consumidor a escolher onde comprar são: confiança no varejista (87%) e facilidade de navegação no website (85%).
Mudanças demográficas
A chamada “geração digital”, que compreende os nascidos na década de 90, tem suas decisões de compras mais influenciadas pelas redes sociais do que as outras gerações. A pesquisa aponta que 49% dos jovens entre 18 e 24 anos seguem as marcas favoritas nas redes sociais. Descobrir marcas (38%), pesquisar feedbacks (30%) ou fazer comentários sobre as marcas (26%) também apresentam uma interação maior entre a geração digital. “Para as varejistas, o dever de casa é planejar o futuro de acordo com as mudanças demográficas”, explica Ricardo Neves.
