* Por Ingrid Imanishi
Se no Fórum Econômico Mundial de Davos do ano passado o tema central foi a Quarta Revolução Industrial, este ano o evento abordou a importância da “Liderança Responsiva e Responsável”, dos riscos do protecionismo ao processo de globalização, do desafio de diminuir a desigualdade econômica e a entrada na era da Inteligência Artificial. Segundo as lideranças de grandes empresas presentes ao encontro, as tecnologias cognitivas não deverão substituir os humanos, mas aprimorar o trabalho deles.
Embora a automação seja um processo irreversível para ampliar eficiência e reduzir custos, devemos olhar essa tendência não apenas do ponto de vista da substituição de algumas posições de trabalho pelos robôs. Este caminho aponta também grandes oportunidades para criação de novas profissões e de investimentos em inovação e qualificação profissional, e mesmo na libertação dos profissionais de atividades repetitivas e de baixo valor agregado.
Da perspectiva do relacionamento das empresas com seus clientes, não parece cabível a simplificação de todo o processo de transformação tecnológica em um duelo homem versus máquina. Está claro que indivíduos e plataformas de automação terão seus papéis estratégicos na oferta de serviços personalizados, ágeis e que realmente encantem e melhorem a experiência dos clientes.
Na era da Indústria 4.0, os assistentes virtuais ganham um papel especial para interagir com o consumidor por meio de um conjunto crescente de interfaces de texto e de voz. A proposta é tornar as interações mais simples e eficientes. Se você liga para um banco ou acessa um chat em busca de alguma informação, o robô pode ajudar a elucidar dúvidas de forma mais rápida, substituindo o atendimento humano baseado em scripts por ferramentas mais sofisticadas. Neste caso, quem antes ocupava essa função pode ser direcionado para áreas em que o fator humano é imprescindível, como análise de situações mais complexas e emocionalmente envolventes.
Inteligência na revolução
Com o crescimento da utilização de soluções automatizadas, capazes de agregar inteligência e monitoramento em tempo real das atividades para gerar insights estratégicos para os negócios, é natural que surja a pergunta: corremos risco com tanta tecnologia? E a resposta é: sim. Da mesma forma como aconteceu nas revoluções anteriores os indivíduos e empresas devem estar sempre atentos e sintonizados às transformações do mercado para que continuem fazendo parte da cadeia de valor. E como manter esta sintonia? Promovendo a inovação, estudando e explorando as novas possibilidades que a evolução tecnológica apresenta continuamente, fazendo uso de plataformas analíticas, de biometria, inteligência artificial, entre tantas ferramentas que hoje são cada vez mais presentes em nosso dia a dia.
Como reforçado durante o Fórum Econômico Mundial deste ano, os robôs estão ocupando todos os espaços da cadeia produtiva com velocidade cada vez maior. Ao contrário de resistir, a medida mais assertiva é usá-los para criar novos e melhores produtos e serviços para nossos clientes e condições mais humanas e estimulantes de trabalho para nossos colaboradores.
gerente se soluções avançadas da NICE para a América Latina
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