* Por Helder Cavalcanti
A relação entre as empresas e clientes tem passado por um longo processo de transformação nos últimos anos. Essa nova geração de consumidores, conectada o tempo todo, está cada vez mais crítica, exigente e empoderada. Trata-se de pessoas que não esperam que as empresas resolvam seus problemas. O que essa geração realmente quer é que as marcas ofereçam caminhos para que eles mesmos possam encontrar as soluções para os problemas.
É por isso que hoje tanto se discute a demanda por autoatendimento. Os novos consumidores não querem gastar tanto tempo para resolver um problema com uma empresa. Eles esperam algo mais prático e inteligente. Passar longos minutos ao telefone, esperando pela ajuda de um atendente, é um dos maiores pesadelos dos consumidores. Eles querem ajuda para descobrir o mundo e encontrar as respostas para as questões que possuem por meio do canal que desejam, seja este o e-mail, website ou redes sociais. As empresas precisam estar onde os clientes estão e oferecer o tipo de atendimento desejado por eles. E, aquelas que não estiverem prontas para atender essas demandas irão enfrentar grandes dificuldades, colocando em risco a própria sobrevivência no mercado.
Ao mesmo tempo em que vemos as tecnologias revolucionando o modo como interagimos com o mundo, observamos sua alta velocidade de transformação. Popularizado há poucos anos, o smartphone é um exemplo claro para a maioria das pessoas, pois nos permitiu ter tudo em nossas mãos, onde e quando quisermos. Já o cartão de crédito, por muito tempo considerado revolucionário, está com os dias contados. Com o mobile payment, o cartão de crédito perde parte de sua função a cada dia, tanto que alguns estabelecimentos em países como a Dinamarca, por exemplo, não mais aceitam pagamentos em dinheiro. Portanto, assim como o cartão de crédito, em breve, a Internet também não será mais como a conhecemos hoje; será um ecossistema totalmente previsível, pois está migrando e se tornando algo cada vez mais onipresente, invisível e preditivo. Para isso, basta pensarmos na quantidade de coisas conectadas que existem hoje, desde o smartphone até carros e geladeiras.
Outro fator importante de ser observado, que leva à ruptura do mercado como costumávamos conhecer, é o Big Data. Assim como para diversas áreas do mercado, essa complexa base de dados tem sido revolucionária para o setor de contact center e, principalmente, para a área de cobrança. Ao ter acesso a uma maior quantidade de dados é possível…[LEIA MAIS]
