* Por Fernanda Benhami
Cada vez mais, o consumidor tem acesso a múltiplos canais de comunicação pelos quais ele consegue expressar seus desejos e obter informações sobre serviços e produtos. Esse tipo de interação trouxe uma maior complexidade aos negócios das empresas, que precisam ter melhor controle e gestão de relacionamento com os clientes em todos os pontos de contato, seja online ou offline.
As empresas vêm buscando maior relevância e consistência nas mensagens transmitidas para seu público de maneira a não perder oportunidades. Existe também organizações que precisam estar mais preparadas para interagirem com maior frequência com os seus clientes e, assim, ganhar vantagem competitiva nesse momento de interação – independentemente do canal que esteja usando.
Há três grandes pilares que as empresas precisam considerar:
Primeiro pilar: são os insights, estudos e análises. É uma plataforma que permite às empresas fazerem um estudo das interações dos clientes. Que podem ser: chamadas telefônicas, operações bancárias, transações de contas (voltadas para o varejo), entre outras. Isso tudo se torna insumo para compreender a movimentação e o perfil desses clientes.
Segundo pilar: compreender as tendências de comportamento. A empresa consegue, dentro do modelo de previsão e forecast, entender como o cliente pode se comportar no futuro; qual a tendência de compra desse consumidor. As organizações também conseguem identificar, por meio desses estudos, quais eventos poderiam ser utilizados para…[MAIS]
