por Tatiana Pezoa* –
O uso da inteligência artificial está cada vez mais presente no dia-a-dia das empresas e tem se tornado uma ferramenta indispensável na tomada de decisão, principalmente quando envolve os sentimentos e experiência de compra dos consumidores.
A IA (Inteligência Artificial) pode ser usada de diferentes maneiras e áreas de negócios, mas quando falamos no processo de certificação de reviews ela pode ser extremamente estratégica para fidelizar os clientes. Com a ajuda de três elementos importantes – a classificação, a clusterização e a análise de sentimentos – os varejistas podem utilizar as opiniões e comentáros coletados apenas de seus clientes e descobrir o que eles amam e odeiam em relação a seus produtos e serviços, principalmente para aqueles comerciantes que recebem muitas avaliações por mês.
Por meio dos algoritmos, é possível obter diferentes insights, coletar e extrair elementos determinantes que vão melhorar a satisfação de compra e também aumentar as vendas. E nestas opiniões escritas por consumidores reais que podemos ver dois momentos a serem levados em consideração: as expectativas e os sentimentos.
As expectativas se referem a soma das informações, dados, referências, detalhes, imagens, tudo o que está relacionado a pré-venda e que ajuda o consumidor no momento da decisão de compra. Um review lido pode incentivá-lo a fechar negócio. Já os sentimentos é a soma de toda experiência e história vivida pelo cliente. Ele pode ser bom ou ruim, alinhado com suas expectativas ou não, mas sempre vai contar algo sobre seu ponto de vista a respeito do produto e do serviço recebido.
A junção desses dois elementos sempre será determinante para a elaboração dos reviews por parte dos consumidores. Por isso, sabemos que os comentários escritos sempre vão incluir informações e oportunidades de entender pontos a serem melhorados na operação, atritos não percebidos que no dia-a-dia do gerente passa despercebido, mas que na ótica do consumidor tem um grau diferente. Dessa forma, podemos perceber que o comentário feito nas lojas virtuais é o local perfeito para encontrar uma enorme gama de informações fundamentais para quem vende (e-commerce e varejo) e para quem idealiza e produz (indústria).
Porém, não adianta acreditar que no dia-a-dia corrido de uma equipe de e-commerce irá se encontrar tempo para ler, analisar e catalogar tudo o que é realmente importante de se levar em consideração para o negócio.
Afinal, mesmo a melhor equipe, com as boas práticas, scripts e racks para buscar os insights perfeitos vai gastar horas do seu dia para ler, analisar e catalogar o que é preciso, com certeza irá deixar passar muita informação relevante. Por este motivo, é necessário que lojistas utilizem ferramentas que executem um trabalho de IA para que ele possa pesquisar as tendências em escala e de forma automatizada, evitando que os lojistas percam feedback importantes de seus clientes.
Uma ferramenta que tem em seu core algoritmos próprios de IA consegue efetuar a classificação das informações e “ensinar” ao computador o que ele precisa saber de relevante para o e-commerce/indústria. Dessa forma, é possível encontrar padrões de conhecimento, rotular os reviews, colocar os assuntos tratados em tópicos e realizar a uma verdadeira análise de sentimentos, que avalia a linguagem natural das pessoas e interpreta aquilo o que elas realmente queriam dizer.
Detectar de forma automática os assuntos e temas tratados nos comentários, otimizar processos e fazer com que os resultados sejam mais assertivos já não é mais um plano. É real, e pode melhorar a comunicação entre lojistas e consumidores, pode garantir um foco na gestão e logística e pode trazer mais vendas.
*Tatiana Pezoa é CEO da Trustvox, certificadora de reviews online
