Por José Carlos Mauadie *
Se fizermos uma pesquisa breve sobre os principais desafios dos CIOs (Chief Information Officer), vamos obter os mais diversos resultados. Pontos como segurança, inovação e transformação digital estarão, sem sombra de dúvida, entre os itens mais respondidos.
Existe, no entanto, um desafio que também é listado em algumas respostas que é o alinhamento dos objetivos de TI e das áreas de negócio. Esse alinhamento somente pode ocorrer por meio de um processo sólido de melhoria contínua nas operações de TI, que viabiliza a redução de custos e, consequentemente, o aumento no investimento de ações por parte de TI para melhorar a experiência dos usuários.
Melhoria contínua
O processo de melhoria contínua em uma operação de sustentação de aplicações está muito ligado a uma quebra de paradigma. Essa afirmação parece óbvia e trivial, mas a realidade está bem longe disso.
Dentro das organizações, as estruturas de tecnologia estão muito focadas na redução de custos operacionais. De acordo com pesquisa publicada pelo Forrester, 71% dos líderes de tecnologia pensam dessa forma.
No entanto, quando olhamos para a estrutura de negócios, percebemos que os holofotes são apontados para a geração de valor e para a melhoria da experiência dos usuários e clientes.
Esse resultado está influenciando uma mudança de objetivos dentro das estruturas de tecnologia, que passou a aliar a redução de custos à geração de valor – mas como trazer valor para o negócio por meio de uma operação de AMS (Application Managed Services)?
As operações de suporte geralmente são reativas e buscam resolver os problemas conforme eles aparecem. O que raramente é medido são os impactos causados ao negócio por causa dessa reatividade.
A quebra de paradigma está exatamente em como deixamos de ser reativos e passamos a ser preditivos, e esse deve ser o elemento-chave em qualquer modelo de AMS, seja ele feito internamente ou por meio de outsourcing.
Nesse momento, iniciamos um processo de transformação e de aproximação das áreas de tecnologia e negócios, ambas olhando para um objetivo em comum. A experiência do usuário.
A otimização
Uma operação de suporte bem-sucedida deve contar com três aspectos fundamentais:
1. A eliminação de todo e qualquer esforço em chamados que possam ser evitados com iniciativas de correção, autosserviço para os usuários e estabilização das aplicações;
2. Automatizar o que não pode ser eliminado – e vamos trazer mais detalhes sobre esse ponto na sequência;
3. O atendimento em formato padronizado. 60% das empresas entrevistadas buscam um modelo padronizado para as suas operações.
A jornada de automação deve acompanhar o aumento de maturidade da operação, bem como de uma evolução tecnológica sobre a automação aplicada, além de fazer sentido dentro do contexto da organização.
Deve ser concentrada nos processos mais onerosos da operação e ter como objetivo a liberação de tempo dos profissionais para a realização de atividades mais nobres com maior geração de valor.
Existem tipos distintos de automação que podem ser aplicados para cada caso. Pode ser um processo de automação básico feito por scripts ou RPA (Robotic Process Automation), usados para a automação de atividades repetitivas e de pouca geração de valor, como reset de senhas, por exemplo.
Parece básico, mas chamados dessa natureza podem representar mais de 40% do total dos chamados da organização. Em um estágio mais avançado, consideramos o uso de inteligência artificial por meio de processos de machine learning e deep learning, utilizados para aumentar a capacidade preditiva de forma a identificar e eliminar problemas antes de acontecerem.
Não existe uma fórmula padrão para a aplicação da automação. Antes de iniciar, é importante entender o ambiente, os usuários, o nível de maturidade e qual o benefício a ser obtido. Isso precisa ser feito por uma análise criteriosa em todo o ambiente para maior geração de valor, lembrando que o conceito de valor varia entre as organizações.
* José Carlos Mauadie é AVM & CIS In-Country Head AVM da Cognizant no Brasil
