A Salesforce divulgou seu relatório “Trends in Financial Services/Tendências em Serviços Financeiros”, que mostra de que maneira as instituições de serviços financeiros lutam para acompanhar o ritmo de mudança impulsionado pela pandemia global.
A análise de dados de duas ondas de pesquisas de campo, em 2019 e 2020, mostra que a experiência do cliente sofreu junto, levando as corporações a reorganizarem suas prioridades e gerarem vantagem competitiva com novas tecnologias. No Brasil, a experiência do cliente continuou como 3ª prioridade nos dois períodos da pesquisa.
“À medida que a tecnologia continua a se desenvolver em hipervelocidade, as instituições de serviços financeiros precisam utilizar esse momento não para fazer as coisas com mais eficiência, mas de forma diferente. As expectativas dos clientes estão aumentando. Suas preocupações com seu futuro financeiro no longo prazo também estão se aprofundando”, explica Fabio Costa, general manager da Salesforce Brasil.
“Eles exigem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, onde quer que estejam, e precisam de suporte prático e soluções para superar essa crise. Ao fornecerem soluções inovadoras e acessíveis e automação para expandir seus negócios, as instituições de serviços financeiros podem reimaginar seus produtos e a experiência do cliente em conjunto e não isoladamente”, diz o executivo.
A Salesforce Research entrevistou quase 2.800 líderes globais em seguros, bancos de varejo e gestores de patrimônio na América do Norte, América Latina, Europa e Ásia-Pacífico, incluindo 200 entrevistados do Brasil em dois momentos importantes – imediatamente antes da pandemia e novamente quase um ano depois. Combinados, esses dois estudos fornecem uma perspectiva única sobre a evolução do setor de serviços financeiros e o que agora é necessário para ter sucesso, revelando os seguintes insights:
– Como as crises econômicas e de saúde estão alterando as prioridades dos serviços financeiros, expondo as rachaduras nas bases digitais e uma necessidade de melhorar as experiências do cliente (CX);
– Estratégias e táticas de crescimento adotadas por instituições de serviços financeiros (FSIs, em inglês);
– A importância de inovações como operações financeiras autônomas – que a Forrester define como serviços financeiros baseados em algoritmos que tomam decisões ou agem em nome do cliente – permitirá que as instituições de serviços financeiros ofereçam, em escala, melhores experiências ao cliente e gerem fluxos de valor totalmente novos.
Uma novidade neste ano, o relatório apresenta dados interativos disponíveis no Tableau, destacando as principais descobertas por país e por setores financeiros.
Insights dos entrevistados do Brasil:
As instituições financeiras reorganizam as prioridades em meio à crise
A pandemia derrubou todos os setores – incluindo o de serviços financeiros. As FSIs brasileiras reorganizaram suas prioridades. Por exemplo, o aumento da personalização ganhou força, subindo de décimo, em 2019, para sexto, em 2020. Conforme as prioridades mudaram, também mudou a satisfação do consumidor. Uma visão global da satisfação do cliente mostra grandes lacunas: somente 27% dos clientes globais descrevem as FSIs como totalmente centradas no consumidor, e apenas 23% dos clientes globais acreditam que as FSIs lidaram com a crise da melhor maneira possível*.
Os provedores de serviços financeiros adotam novas táticas para reagir à pandemia
Nossa pesquisa também incluiu novas perguntas em 2020 para descobrir diferentes táticas empregadas por líderes de serviços financeiros em reação à crise. No Brasil, 88% das FSIs concordam que, desde o início da crise, focar no bem-estar financeiro do cliente se tornou mais importante. Ao mesmo tempo, 80% dizem que a expansão dos serviços cresceu em importância desde o início da pandemia. No entanto, consideravelmente menos FSIs brasileiras estão tomando medidas concretas como reação. Somente 44% estão investindo em serviços em todos os canais e 57% estão enfatizando o bem-estar financeiro do cliente.
Atingir objetivos de crescimento em escala requer automação inteligente
À medida que experiências personalizadas sob demanda se tornam a norma, as demandas dos clientes por experiências financeiras aprimoradas estão estimulando mudanças no setor. No Brasil, 93% dos líderes de serviços financeiros concordam que as operações financeiras autônomas logo serão essenciais para terem um desempenho de ponta.
Metodologia
Os dados neste relatório são de uma pesquisa duplamente cega realizada em duas ondas. A primeira foi ao campo de 12 de novembro a 12 de dezembro de 2019 e gerou respostas de 1.400 líderes em seguros, varejo bancário e gestão de patrimônio nas regiões da América do Norte, América Latina, Europa e Ásia-Pacífico.
A segunda onda foi implementada de 21 de agosto a 21 de setembro de 2020, gerando respostas de 1.360 líderes dos mesmos setores e geografias. Todos os entrevistados são painelistas terceirizados (não se limitando aos clientes da Salesforce). Devido ao arredondamento, nem todos os totais percentuais neste relatório são iguais a 100%.
Todas as comparações são feitas a partir de números não arredondados. Entre os países pesquisados estão Alemanha, Austrália, Brasil, Canadá, Espanha, França, Holanda, Irlanda, Itália, Japão, Nova Zelândia, Países Nórdicos, e Reino Unido. O viés cultural afeta os resultados da pesquisa.
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