Durante a Futurecom 2016, que acontece de 17 a 20 de outubro em São Paulo (SP), a ContactEngine divulga uma pesquisa sobre o comportamento dos consumidores brasileiros em relação ao atendimento de empresas de tecnologia. O resultado mostra que estamos mais exigentes do que antes. Porém, ainda somos condescendente com péssimas experiências seguidas.
Mais da metade (56%) dos consumidores brasileiros estão menos tolerantes a um atendimento ruim hoje do que estavam há três anos, de acordo com o levantamento da empresa inglesa, ContactEngine, especializada em ajudar empresas a melhorar a experiência dos clientes.
A pesquisa foi realizada pela ContactEngine e pela empresa de pesquisa internacional YouGov, entrevistando mais de 1000 consumidores em todo o Brasil e comparando com consumidores de outros países.
Cerca de 30% dos brasileiros não usariam o serviço de uma empresa novamente após apenas duas experiências ruins. No entanto, uma quantidade significativa de brasileiros são tolerantes diante de um mau atendimento. Um em cada quatro (25%) entrevistados disseram que tolerariam pelo menos cinco experiências ruins antes de pararem de usar o serviço de uma empresa e irem para o concorrente.
Comparação com outros Países
O estudo revelou que o Brasil continua classificado como um dos grupos de consumidores tolerantes. Apenas 29 por cento dos consumidores brasileiros mudariam para outra empresa após apenas duas experiências ruins. Em outros países, os consumidores são menos tolerantes:
– Alemanha: 63% não usariam os serviços de uma empresa novamente após duas experiências ruins;
– Reino Unido: 56%
– Austrália: 49%
– EUA: 44%
Quando perguntados sobre o que os aborrece mais em uma empresa, os consumidores brasileiros foram unânimes em três coisas:
– Ter que repetir a descrição de seu problema após serem transferidos de atendente ou de um departamento para outro.
– Funcionários mal-educados ou incompetentes.
– Empresas que continuam a entrar em contato e tentar vender seus serviços após o consumidor ter dito que não quer mais ser contatado.
Os aposentados brasileiros mostraram-se os mais pacientes ao receber um mau atendimento. Metade dos entrevistados tolerariam mais de quatro experiências ruins antes de nunca mais usar o serviço de uma empresa, enquanto somente oito por cento dariam apenas uma chance. No entanto, 60% dos consumidores aposentados também admitem estar menos tolerantes agora do que há três anos.
“Esta pesquisa fornece uma visão fascinante dos desafios que as empresas enfrentam”, afirma Dr. Mark K. Smith, CEO da ContactEngine. “Os consumidores brasileiros atuais têm agora mais poder do que nunca, e por isso têm pouquíssima paciência com maus atendimentos. As empresas precisam repensar a forma como elas se relacionam com as pessoas – dê a eles algumas experiências ruins e você pode ter perdido um consumidor fiel para sempre. O segredo é ser capaz de responder à todas as possibilidades, algo que a maioria das empresas tende a ignorar”, ressalta.
No Brasil, mulheres e homens têm atitudes bastante semelhantes em relação ao atendimento ao consumidor, com números praticamente idênticos no que se refere a serem mais ou menos tolerantes.
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