Harith Hussain*
Todo CFO sabe que os custos de telecomunicações somam um valor significativo e, por isso, exigem de executivos, gerentes e usuários esforços cada vez maiores para otimização e redução destes gastos.
Porém, para que essa redução aconteça, de fato, é necessária a estruturação de um complexo conjunto de processos chamados Telecom Expense Management (TEM), que abrange desde a gestão dos custos de telefonia fixa e telefonia móvel até circuitos de internet e dados.
Por sua vez, os processos TEM são compostos de disciplinas que tratam não somente custos, mas também outros assuntos como melhoramentos de infraestrutura e relacionamento com os prestadores Vendor Relation Management (VRM).
Vamos abordar os seis principais desafios que precisam ser superados para que uma corporação obtenha sucesso na implantação dos processos TEM:
- O TEM varia de empresa para empresa, em função da necessidade de cada uma. Não há um padrão a ser seguido
- Apesar dos serviços de telecomunicações serem os mesmos (voz fixa, voz móvel, circuitos de dados e internet), as operadoras fornecem serviços com diferentes planos comerciais e variadas modalidades de cobrança, o que torna a tarefa de avaliar as ofertas bem mais complexa
- A disputa no valor das tarifas é nítida e aumenta a cada dia. Decidir por um pacote, levando em consideração apenas o preço, pode levar a empresa a ter uma baixa qualidade nos serviços e/ou no atendimento. Encontrar o equilíbrio entre qualidade e custo é, realmente, um grande desafio no trabalho dos gestores
- As operadoras travam disputas de promoções e ofertas para conquistar novos clientes mas, ao mesmo tempo, não se observa a mesma dedicação para adequação dos valores cobrados aos clientes já pertencentes às suas carteiras. Renegociar as tarifas das operadoras atuantes na corporação é uma tarefa sempre desafiadora
- As operadoras possuem estruturas grandes e complexas. A constante mudança em suas equipes (comercial e pós-venda) faz com que se perca o histórico das solicitações feitas pelo gestor e que não são registradas em sistema (ativações, contestações, negociações entre outras). Além disso, conseguir o atendimento por uma equipe comprometida com a eficiência não é tarefa fácil. O comprometimento com resultados deve ser o foco tanto da operadora quanto do gestor
- As faturas emitidas pelas operadoras, principalmente as de telefonia, apresentam alto volume de erros de diversos tipos. Encontrar esses erros requer ferramentas específicas e de alta complexidade.
O custo de não agir
É importante lembrar que há um alto custo em não implementar o TEM ou mesmo atrasar sua implementação na corporação. O principal motivo é o fato de a legislação permitir a reclamação sobre montantes pagos indevidamente até um determinado período. Passado esse período, não há mais do que reclamar; simplesmente esses montantes tornam-se um prejuízo irrecuperável para a corporação.
Outro motivo é o fato de as operadoras não se posicionarem como gestores de seus clientes. Isso torna o trabalho de benchmark responsabilidade do gestor e não das operadoras. Ao atrasar a implementação do TEM, o gestor paga tarifas mais altas do que as praticadas no mercado e, obviamente, não há como recuperar esses montantes ou o que reclamar com as operadoras.
Finalmente, vale lembrar que, apesar de a economia ser o motivador principal da implementação do processo TEM, outras disciplinas, como aprimorar o relacionamento com as operadoras (VRM) por exemplo, são tão importantes quanto a economia e não devem estar ausentes nas agendas.
*Harith Hussain é diretor da Triad M1 – Gestão de Telecomunicações Corporativas
