Por Bruno Consul *
Quando falamos em transformação digital, é preciso considerar que não basta, apenas, investir em inovação tecnológica. É preciso, e com muita urgência, promover uma mudança de mindset.
Pode até parecer óbvio e soar batido o que eu estou dizendo, mas posso comprovar na prática que não há outro caminho efetivo que não este. Transformação digital é sobre cultura e como integrar novas tecnologias em cenários diferentes. É sobre agilidade. É sobre entender de fato a interface homem-máquina para ganhar eficiência.
Tomemos o exemplo da China. O país, que é considerado um dos berços da inovação tecnológica mundial, também dita as tendências – muito do que acontece no país asiático reflete diretamente em outros continentes, e isso acaba por nos dar uma ideia do que vem por aí para os próximos anos.
Você deve estar se perguntando: “e daí?”.
Bom, para se ter uma ideia, a corrida pela liderança no segmento tecnológico é tão levada a sério pelo governo chinês que o país pretende investir US$ 1,4 trilhão em um período de seis anos. Mais precisamente em projetos de redes sem fio e inteligência artificial.
Você deve estar novamente se perguntando: “certo, mas… e daí?”
Vamos considerar o cenário da pandemia, e como o home office foi tão importante para transformar a mentalidade das empresas, que correram para migrar rumo ao ambiente digital, e sem deixar de lado as suas respectivas atividades. Sem as redes sem fio e sem a inteligência artificial, o teletrabalho seria inviável, não é mesmo? E sabe de onde veio uma das tecnologias usadas massivamente nos últimos tempos, e que tornou tudo isso possível?
Bom, acho que você já sabe a resposta. Agora, pense em como o consumo de produtos e serviços via internet aumentou nos últimos tempos, e em como as empresas sofreram, num primeiro momento, para se adaptar e, principalmente, dar conta de todas as demandas e dúvidas dos consumidores, principalmente aquelas que são tão frequentes.
O fato é que a introdução de chatbots para garantir essa primeira interação entre os vendedores online e os webconsumidores se tornou muito popular. E, mesmo com a retomada parcial das atividades, muitos estabelecimentos ainda seguem fechados, e para prosseguirem com suas operações, as empresas estão insistindo nos chatbots para suprir as demandas dos clientes.
Trata-se de um caminho sem volta. Trazendo este contexto para o Brasil, e analisando como essa tendência também se consolidou por aqui, cito uma pesquisa da Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo (FEA-USP) em parceria com a Fundação do Instituto de Administração (FIA).
O estudo demonstrou que, entre 1.566 profissionais trabalhando a distância, 70% desejam continuar no regime de home office. Ainda de acordo com o mesmo relatório, 71% enxergam o trabalho em casa como uma possibilidade de aumentar a produtividade, precisão e qualidade.
Entretanto, o trabalho remoto impôs um outro desafio, que é o de manter as equipes devidamente integradas. Mas, para isso, é importante investir nas ferramentas corretas.
Robôs são capazes de otimizar as interações com os consumidores durante o processo de atendimento, permitindo diálogos humanizados e próximos aos da linguagem natural.
Em resumo, a combinação inteligência artificial + computação em nuvem + big data resulta em alta performance no atendimento. É a inovação no home office, apoiada na transformação digital, o que dá impulso e fôlego às organizações.
* Bruno Consul é Chief Digital Officer da Neobpo
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