* Por Nathalie Mérand, Gerente de Marketing da Genesys
A experiência do cliente é atualmente reconhecida como um importante investimento empresarial. No entanto, quem está no controle dessa área? Quais são os canais mais críticos? E qual é o impacto medido desse investimento?
Para responder a todas essas questões, a Economist Intelligence Unit (EIU), a pedido da Genesys, realizou um estudo com empresas da América Latina, América do Norte, Ásia Pacífico e Europa em torno da gestão da experiência do cliente e investimentos nesse setor e concluiu que a rentabilidade e retenção de clientes estão diretamente ligados à liderança dos executivos do alto escalão – especialmente os CEOs – nas iniciativas de experiência do cliente, gerando assim resultados reais de negócios.
Com base na pesquisa da EIU, saiba quais são as três dicas essenciais que todo executivo no comando deve seguir para impulsionar a área de experiência do cliente de sua companhia:
Foque no atendimento digital (especialmente no varejo)
Interações frente a frente com os clientes é um modo obsoleto de comunicação. Por esse motivo, tem sido cada vez mais vital que os executivos de alto escalão foquem em canais online (incluindo mídias sociais, chat online, e autosserviços pela web). Apesar de 45% dos entrevistados pensarem que o mais importante é o contato frente a frente com o cliente, apenas 37% deles acreditam que essa máxima permanecerá válida nos próximos três anos.
Entre as ferramentas online disponíveis, as que têm se tornado mais populares são as mídias sociais, com previsão de crescimento de 27% a 35%, e o atendimento online (de 33% a 39%). Os maiores apoiadores das mídias sociais estão no varejo, onde mais da metade dos entrevistados nessa indústria (54%) acredita que elas são…[MAIS]
