…smartphones, tablets, laptops e PCs nos próximos 12 meses sofreu uma queda de 61% desde 2014: de 41% para apenas 16% em 2016.
Ao mesmo tempo, os dados apontam para oportunidades para operadoras de serviços móveis melhorarem o seu serviço e atenderem às exigências dos consumidores. Por exemplo, 77% dos usuários de smartphones no Brasil disseram que pagariam mais para um provedor por uma conectividade melhor e 86% disseram que comprariam mais produtos e serviços, se a confiabilidade e a velocidade para a resolução de problemas fossem melhoradas.
“Os dados conflitantes sobre a satisfação do consumidor, juntamente com a falta de crescimento em dispositivos inteligentes, não deveriam ser vistos como uma ameaça, mas como uma oportunidade, pois o apetite digital dos consumidores nunca foi tão grande”, explica Luis Bonilauri, diretor executivo de CM&T (Comunicação, Mídia e Tecnologia) da Accenture para a América Latina.
Oportunidades
Embora a intenção do consumidor de comprar novos dispositivos inteligentes seja baixa, está claro que seu apetite digital permanece forte. O relatório da Accenture constatou que as atividades mais rotineiras para as quais os proprietários de smartphones usam seus dispositivos – além de conversas telefônicas, mensagens de texto e acesso às mídias sociais – são assistir a vídeos (citado por 91% dos proprietários de smartphones) e jogar jogos on-line (79%).
A combinação de aumento da aquisição e do uso de smartphones, juntamente com a insatisfação com a experiência móvel, traz oportunidades para prestadores de serviços. A seguir estão algumas recomendações estratégicas da Accenture Consulting para ajudar as operadoras na retenção de clientes, melhorando a experiência móvel e desenvolvendo novas fontes de receita:
Redefinir a experiência do usuário a partir do usuário final e trabalhar novamente nos sistemas de infraestrutura e de front-end do provedor.
Criar experiências íntegras para vários dispositivos e de multicanal, a partir do momento em que os usuários acessam pela primeira vez suas telas. Screenagers (algo como “jovens nascidos na Era das telas”) não têm paciência para esperar por uma segunda ou terceira versão para aperfeiçoamentos; a fidelidade é fortemente determinada pela sua experiência, por isso a execução sem falhas, com base em insights de usuários, é a chave para criar e manter essa lealdade.
Enfrentar a necessidade de uma abordagem de um sistema de relacionamento com o cliente integrada e omni-channel, para entender o comportamento e a intenção do usuário. Atender às demandas dos screenagers em todo o espectro requer análises que informam, juntamente com capacidades de desenvolvimento de front-end ágeis para se manter atualizado e se adaptar rapidamente.
Considerar novos modelos de receita. O dispositivo é um veículo de entrega de vários serviços usados diariamente, mas os usuários esperam flexibilidade e valorização de seu dinheiro.
Instituir uma abordagem de “inovação aberta”. Nenhum provedor pode fazer tudo. Uma abordagem de “inovação aberta” – que envolve parcerias com provedores de conteúdos e serviços para criar um ecossistema dinâmico para fornecer serviços e aplicativos desejados – é uma estratégia fundamental para revigorar a base de usuários.
Aproveitar os dados e insights disponíveis exclusivamente. Ao atualizar suas redes, os provedores devem aproveitar ao máximo a quantidade maciça de dados e insights que estão exclusivamente disponíveis por meio de redes e dispositivos, e direcionar melhorias específicas com base em insights centrados no usuário.
Usar a análise para descobrir insights do cliente. Os usuários veem a conectividade como uma mercadoria e pagam por dados e serviços. Usar a análise para encontrar insights do cliente vai ajudar os provedores a definirem claramente propostas de valor, decidir como agregar valor diferenciado aos seus serviços e, finalmente, permitir que desenvolvam novas fontes de receita.
Desenvolver diretrizes para aplicativos e serviços recomendados. Privacidade e segurança são preocupações muito reais, porém difíceis de resolver dada a complexidade do ecossistema móvel. Criar diretrizes para aplicativos e serviços recomendados é uma maneira de ajudar os clientes a se protegerem.
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