Pesquisa global da empresa mostra mudança de atitude em
pagamentos móveis. Conveniência obteve 94% de aprovação entre
as mais de 19 milhões de publicações em redes sociais
A MasterCard, empresa de tecnologia com foco na indústria global de pagamentos, divulga sua terceira pesquisa anual sobre pagamentos móveis, em parceria com a consultoria Prime Research. Curiosamente, os consumidores questionam menos a questão da segurança dos pagamentos móveis e passaram a focar nas possibilidades de melhoria da experiência de compra usando dispositivos móveis.
A pesquisa, divulgada durante o Mobile World Congress, analisou 19,1 milhões de publicações nas redes sociais em todo o mundo, incluindo Twitter, Facebook, Instagram, fóruns, Weibo (China), Google + e YouTube, em 2014. O estudo incluiu ainda a opinião de consumidores de 56 mercados na América do Norte, América do Sul, Europa, África, Ásia e Pacífico. É um incremento significativo comparado ao estudo de 2012, que obteve apenas 85 mil publicações.
Os resultados não mostram somente um crescimento notável no volume das conversas sobre pagamentos móveis, mas também uma mudança de mentalidade em relação ao assunto.
Aumento das publicações positivas
A atitude geral em relação aos pagamentos móveis continua melhorando. Em 2014, 94% dessas conversas, no mundo todo, tinham posicionamento favorável quando comparadas aos 77% registrados no ano anterior, e 70% em 2012.
As menções mais positivas concentraram-se em temas como inovação, recompensas e programas de fidelização, além da conveniência (em média, 91% de citações positivas).
Na América Latina, as conversas sobre pagamentos móveis entre consumidores foram as que registraram os maiores índices de aprovação entre as demais regiões estudadas. Essas conversas demonstraram atitude positiva em 96% dos casos, contra 77% em 2013.
Segurança e confiança
De modo geral, 91% das conversas analisadas no mundo todo sobre o tema segurança e confiabilidade em 2014 foram positivas. Para fins de comparação, em 2012, somente 20% foram favoráveis, sendo o assunto mais negativo da pesquisa. Na América Latina, o tema também apresentou resultados melhores, com 73% de aprovação nas conversas sobre segurança e confiança em 2014 (contra 25% no ano anterior).
A falta de compreensão, a insegurança e a falta de confiança citadas pelos consumidores nas pesquisas de 2012 e de 2013 deram lugar à valorização das soluções mais seguras disponíveis atualmente.
O uso do token e da biometria, tema-chave da pesquisa de 2014, contribuíram significativamente para essa mudança de mentalidade.
Inovação
Apesar de as conversas sobre segurança estarem entre os tópicos mais positivos no estudo, a ocorrência de citações foi baixa. No mundo todo, conversas sobre inovação digital e melhores experiências com telefones celulares e outros dispositivos móveis dominaram a maioria (71%) das publicações em redes sociais nos grupos focais estudados em 2014.
Conveniência foi o aspecto positivo mais citado dos pagamentos móveis (94% de aprovação). Houve grande entusiasmo por parte dos consumidores em compartilhar informações sobre compras específicas feitas com dispositivos móveis, especialmente como eles usam seus dispositivos para fazer compras do dia a dia.
Além da conveniência, programas de fidelização e de prêmios, como o resgate de cupons ou acúmulo de pontos, foram lembrados muitas vezes no tema inovação (24% das conversas dos grupos focais). A capacidade de agregar valor que os pagamentos móveis proporcionam fortalecem a retenção dos consumidores que usam seus telefones para fazer compras (58% das conversas analisadas são de consumidores), e apontam para oportunidades de soluções como o MasterPass e outros serviços de pagamentos digitais.
Na América Latina, tanto estabelecimentos comerciais quanto consumidores, dois públicos de alta visibilidade, elogiaram a experiência de compra aprimorada e a maior aceitação das soluções de pagamentos móveis, seja na região ou globalmente. A ocorrência desse tema cresceu 41% nas conversas em redes sociais da região.
