* Por Rodrigo Baptista
Tenho falado bastante sobre como a visão única do cliente pode auxiliar os bancos e demais instituições financeiras a conhecerem mais a fundo seus clientes e definirem estratégias para gerar um maior engajamento, com ofertas de produtos e serviços bancários na hora certa e para o cliente certo, além de ajudar a melhorar toda a experiência do cliente durante sua jornada no banco.
Mas a visão única vai além desse relacionamento direto. Para os bancos, ela pode ainda auxiliar em processos de regulamentação, identificação de fraudes e redução de custos, entre outras.
Otimização de Custos e Eficiências:
Como qualquer organização, os bancos estão avaliando opções para a consolidação de tecnologias antigas afim de suportar uma estratégia de canal coordenada em torno da visão única do cliente. O custo de suportar tecnologias antigas retarda o crescimento de muitos bancos, bem como a capacidade de competir de forma eficiente no mercado. A visão única do cliente ajuda os bancos ao incorporar tecnologias inovadoras para fornecer valor aos clientes de forma mais rápida, reduzir o excesso de projetos e os custos operacionais gerais ao eliminar funções de suporte redundantes, distribuindo o custo das implantações tecnológicas entre centros de lucro, atraindo uma força de trabalho mais jovem e erradicando o custo de licenciamento de sistemas antigos. Isso deixa dinheiro disponível para investimentos em outros projetos por uma fração das despesas atuais, o que ajuda os bancos a permanecerem competitivos no mercado, mesmo respondendo à novas oportunidades e mudanças regulatórias.
Análises, Segmentação e Direcionamento:
Sistemas desconectados dificultam, ou até mesmo impossibilitam, a descoberta e a análise de dados para a obtenção de conclusões significativas. Essa ineficiência dificulta saber quem buscar, que oferta fazer no momento certo e em quais programas investir. Quando os investimentos não atendem às expectativas, recursos valiosos são desperdiçados. Entretanto, uma vez que a visão única do cliente tenha sido estabelecida, um banco poderá compreender a participação da carteira, e também identificar os segmentos que geram receitas positivas. Quanto mais profunda for a segmentação de um banco, melhor ele poderá fazer ofertas direcionadas de seus produtos e serviços relevantes para o cliente.
Por isso, é importante estabelecer uma perspectiva holística para permitir que múltiplos segmentos sejam aproveitados ao mesmo tempo, melhorando as estratégias de direcionamento e habilitando a venda cruzada para todas as linhas de negócios. Esses benefícios se estendem para além dos clientes, chegando aos funcionários, com a definição de planos de compensação precisos, bem como treinamento eficiente e a criação de incentivos que fomentam resultados previsíveis de crescimento, retendo os melhores talentos e reduzindo os custos administrativos.
Conformidade Regulatória e Detecção de Fraudes:
Aplicando a visão única do cliente, os Bancos conseguem identificar transações fraudulentas com mais facilidade. Normalmente, fraudes como a lavagem de dinheiro ocorrem com a movimentação de pequenas remessas de dinheiro que passam por diversas contas para esconder sua real origem. A identificação deste tipo de ação é dificultada pois é comum que as informações dos clientes sejam alocadas em diferentes bases de dados e os perfis de clientes podem aparecer de formas diferentes para diferentes sistemas.
Ao integrar todas as fontes de dados, os bancos conseguem identificar os comportamentos suspeitos que são indícios de movimentações ilícitas. Com uma visão ampla dos dados dos clientes os bancos podem realizar uma análise preditiva para criar relações mais complexas e precisas mesmo com os erros, abreviaturas e cadastros incompletos.
Sistemas com essas funcionalidades de identificação de comportamentos suspeitos não são novidades, mas um bom trabalho de visão única do cliente aportará um grande benefício para os bancos, que é a capacidade de diminuir substancialmente os “falsos positivos”, de forma que o combate à fraude seja menos oneroso e mais ágil.
A visão única inserida no contexto do sistema bancário ajudará a diminuir cada vez mais os crimes contra o patrimônio, aprimorando a capacidade de combater fraudes e lavagem de dinheiro, beneficiando o sistema financeiro como um todo. No entanto, com fraudes cada vez mais complexas e uma infinidade de recursos de tecnologia, torna-se ainda mais crítica a agilidade das organizações para fornecer benefícios de negócios em menos tempo do que a concorrência.
* diretor de Vendas, Software Solutions da Pitney Bowes Brasil
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