* Por Ilan Szapiro
Outro dia me contaram mais uma espantosa história envolvendo força de trabalho externa; neste caso em particular tratava-se de um técnico de uma grande empresa de telefonia. Mesmo sabendo que eles são proibidos de entrar em uma casa e executar qualquer serviço sem a presença de um morador maior de idade, o tal técnico entrou quando só estava na residência um adolescente de 16 anos. Como se não bastasse a transgressão de uma regra bem clara, o tal desinstalou um aparelho telefônico que ninguém pediu e, para completar a lambança, instalou um pacote de banda larga tradicional quando a cliente já tinha contratado internet de altíssima velocidade da mesma operadora. Dor de cabeça para todo mundo e cliente muito insatisfeito.
Mas o erro, com certeza, não foi só do funcionário. Onde estavam os mecanismos regulatórios de qualidade e controle de serviços desta grande operadora naquele momento?
Esse tipo de problema, acredite, não é incomum e, se multiplicarmos pelo número de profissionais que trabalham em campo, sejam técnicos, vendedores, promotores, montadores, entre outros, já dá para imaginar a batata quente nas mãos das empresas que precisam contar com esse tipo de mão de obra. Como fazer, então, para evitar ou minimizar falhas? A resposta, na nossa opinião, é uma sigla de quatro letras, MWFM – Mobile Workforce Management – de última geração.
Não podemos dizer que gerenciamento de força de trabalho móvel (MWFM) é exatamente um conceito novo, mas os mais recentes aplicativos e os dispositivos móveis cada vez mais robustos e acessíveis desenharam um cenário extremamente propício para aparelhar a mão de obra de campo.
Nunca as empresas tiveram tanto controle e visibilidade das atividades diárias de campo em tempo real em toda a história. Empresas em todo o mundo estão reassumindo o controle do que acontece fora das quatro paredes. Funcionários são melhor aproveitados, o tempo de atendimento ao cliente pode cair pela metade, relatórios de visitas são automáticos e online, o cliente tem a segurança de receber o nome e foto do técnico em seu smartphone antes de autorizar a entrada em sua casa, o técnico não corre o risco de executar o serviço errado porque recebe o planejamento do dia, semana ou mês em seu smartphone. Os trabalhos executados são mais assertivos e até a economia de papel é espantosa. E tudo isso somado atende, e bem, às exigências de compliance de cada setor.
Por meio do conceito de MWFM, os funcionários batem o ponto pelo aplicativo e não precisam se deslocar até a empresa no início e fim do expediente, e ainda é possível saber onde estava quando bateu o ponto. As ordens de serviço são enviadas via aplicativo e já vão organizadas em uma sequência inteligente e roteirizada de modo a otimizar o tempo e melhorar o atendimento ao cliente. E com um módulo de planejamento, conseguem otimizar mão de obra, e normalmente sobram – e não faltam – funcionários.
Com certeza, é bom para as empresas. Mas, e para o funcionário? Também, pois ele não precisará mais fazer relatórios. Tudo é preenchido automaticamente e põe fim ao retrabalho. Não precisa mais perder horas no trânsito indo até a empresa, pois tudo que precisa estará na palma da mão, em seu dispositivo móvel, o que melhorará sua qualidade de vida. Tem mais liberdade, sem que isso gere na empresa a desconfiança de que o funcionário ficou assistindo Sessão da Tarde.
Escolha certa
Existem algumas opções de MFWM disponíveis no mercado já prontas e bastante modernizadas, justamente por isso não é interessante optar por aquelas que exigem um investimento contínuo em desenvolvimentos que não acabam nunca. A escolha certa, na nossa opinião, é aquela que apresenta o melhor ROI – Return of Investments, que seja o mais imediato possível, que consiga se amalgamar ao dia a dia da empresa sem traumas e, como já dissemos, que seja bom para todos os envolvidos: empresa, colaborador e cliente.
Acompanhamos um case de uma grande empresa no Brasil que alcançou uma economia de 23% sobre seus gastos com combustível e um aumento de produtividade de 37%. Uma outra multinacional passou a economizar US$ 63 mil em papel entre 2016 e 2017.Por outro lado, acompanhamos a triste história de uma empresa que desembolsou uma grande soma de dinheiro no desenvolvimento e customização de uma solução, quando o que ela procurava e precisava já existia. Gastou 30 vezes mais do que deveria porque não analisou, cuidadosamente, as opções disponíveis no mercado.
Outro ponto importante na hora da escolha é a análise do investimento por funcionário. A conta média deve ser: investir o equivalente a 3 a 5% do custo mensal desse funcionário e obter um retorno de 30%. Exemplo: se um funcionário custa para empresa R$ 2 mil, o investimento seria de R$60 e o retorno de R$ 600.
Também é fundamental que o aplicativo em questão não onere sua área de TI – que já tem que cuidar de muita coisa — e seja intuitivo, amigável, interativo, podendo ser utilizado por qualquer pessoa, em qualquer nível hierárquico, desde recepcionistas, porteiros até gerentes, diretores.
Integração
Para nós é muito claro que o futuro desse tipo de solução é a integração com IoT ou Internet das Coisas. Isso aumentará exponencialmente as possibilidades de controle e automação. Mas enquanto isso está em seu estágio inicial, as tecnologias atuais já trazem benefícios suficientes, e a um custo realmente acessível, para que as empresas abandonem o modelo arcaico baseado em papel — que tem tantas brechas quanto um queijo suíço e por isso mesmo passíveis de fraudes — ou até migrem de tecnologias de primeira geração para as mais modernas. Os resultados são incontestáveis. Além de redução de custo, melhoria da produtividade e maior controle, as empresas terão um retorno que não tem preço: maior fidelidade da clientela, mudança de patamar profissional e de qualidade em seu time e sua reputação preservada.
* diretor da unidade de negócios OfficeTrack, da 3CON, no Brasil
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