Por Victoria Gorzio*
O panorama das viagens corporativas e as experiências relacionadas a elas estão mudando, e cabe às empresas que as gerenciam saber perceber e adaptar-se a essas mudanças, ou ficar para trás.
As agências de viagens corporativas estão passando por grandes transformações e desafios que afetam a maneira como costumavam trabalhar e que incluem fatores como o uso de inteligência artificial, a forma de se comunicar com os clientes, o leque de opções tarifárias que existe hoje, a importância da personalização, a maneira de gerenciar o conteúdo e o alcance mobile, entre outros.
O viajante corporativo também está mudando. Atualmente, apenas 60% das empresas implementam políticas de viagens, 52% dos viajantes reservam suas próprias viagens e 42% preferem usar agências de viagens online, Online Booking Tools – também conhecidas como OBTs (ferramentas de autogestão de viagens) – ou sites de metabooking.
Neste ponto, é preciso considerar outro fator: a mudança geracional. O viajante de hoje quer viagens de negócios com um conceito bleisure (mistura entre trabalho e lazer), com oportunidades de entretenimento, em que possa ter tempo livre para ter experiências locais no destino em que estiver. Além disso, desejam uma interface fácil, rápida e prática de usar.
Aparecem também novos players no mercado. As startups de viagens são cada vez mais relevantes e estão ganhando terreno, e 25% das que se dedicam a viagens já estão ingressando no mundo das viagens corporativas, oferecendo soluções inovadoras.
Um estudo recente elaborado pela ARC e The Beat sobre as prioridades de investimento das agências de viagens corporativas mostra este panorama e aponta como a forma de se comunicar com os clientes também está mudando. No próximo ano, 25 das 30 empresas de viagens pesquisadas neste estudo planejam investir em soluções de centros de contato. O omnichannel é uma nova tendência em que webchats, e-mails, chamadas automatizadas e mensagens de texto agora também são meios usados para entrar em contato com os agentes de viagens.
Chatbots personalizados, como a Amanda da Amadeus, aparecem na indústria de viagens e turismo do país. Aproveitando os avanços no processamento de linguagem natural e inteligência artificial, os robôs abrem um canal automatizado de comunicação e serviço para que os clientes consultem políticas, obtenham detalhes de suas viagens em tempo real e até mesmo realizem transações de viagens, seja por meio de texto ou de sistemas baseados em voz como Amazon Alexa, Facebook Messenger, Slack, SMS ou canais próprios das agências de viagens.
Em relação ao uso de dispositivos mobile, o assunto já não é mais uma novidade, mas sim um requisito mínimo para as agências de viagens corporativas. As oportunidades são infinitas, e vão desde a inclusão de informações de itinerários em tempo real, hotéis reservados, voos, transporte terrestre, alertas sobre voos e capacidade de registro e informações sobre destinos.
Por sua vez, o conteúdo segue sendo fundamental. A iniciativa NDC da IATA, que algumas das maiores companhias aéreas do mundo estão começando a adotar e escalar, promete melhorias e reconhecimentos corporativos, acesso a conteúdos adicionais não GDS e uma experiência varejista mais dinâmica e personalizada.
Muitas agências de viagens corporativas reconheceram o impacto que estas tendências no comportamento do consumidor e as alterações demográficas associadas ao desenvolvimento humano e tecnológico têm em seus negócios. Melhorar a produtividade dos agentes e proporcionar um atendimento humano de mais contato passou a ser parte da oferta básica para atender às demandas dos consumidores. Também, investir em impulsionar a tecnologia centrada no cliente e melhorar a interação em todos os canais de comunicação existentes.
Os viajantes corporativos querem experiências cada vez mais automatizadas e conectadas. Por isso, à medida que as companhias aéreas oferecem mais personalização, as agências de viagens corporativas têm a oportunidade de maximizar a eficiência, aumentar a produtividade e melhorar os serviços para os viajantes, com o apoio de uma tecnologia aprimorada.
* Por Victoria Gorzio, Head of Business Travel Agencies Segment for LATAM
