… processar eventos e definir alertas que permitam reagir imediatamente, ou forma histórica, para identificar padrões de correlação (influência da atividade social na conta de resultados).
Isto é possível graças ao fato de que o SOFIA2, o “cérebro” da ferramenta, foi alimentado com informação-chave que ajuda o community manager a discernir entre o que realmente implica risco reputacional para a organização e o que não é crítico, ou o que simplesmente faz parte de um evento geral do setor. Da mesma maneira, permite conhecer a reação de públicos objetivos perante lançamentos comerciais e determinar quais são os conceitos que devem ser considerados para medir o êxito das ações.
A solução, que já se encontra no mercado, é dirigida a organizações de todos os setores que definiram ou estão definindo uma estratégia digital baseada em dados sociais, para melhorar seus atributos de marca, bem como o atendimento e experiência de seus clientes. Suas capacidades foram validadas na própria Indra, para a escuta ativa e analítica de conversas..
A oferta de serviços de inteligência analítica para redes sociais agrupa-se em torno de três modalidades: Básico, para escuta e reporting; Avançado, que adiciona basicamente alertas e propostas de atuação; e Premium, um serviço sob medida que integra fontes de dados sociais com outras fontes de dados internos das companhias para usar o conhecimento sobre monitoramento e analítica de redes sociais, como capacidade preditiva para o crescimento, a redução de custos ou a melhoria de processos.
Linguagem natural
As propriedades analíticas da ferramenta permitem processar uma linguagem natural. Ou seja, o SMCC é capaz de interpretar os comentários entre tom positivo, negativo e neutro ou classificá-los automaticamente por temáticas graças à criação de regras baseadas no conhecimento do contexto que são previamente introduzidas no SOFIA2.
A plataforma provê, assim, suporte integral à gestão das crises, já que realiza o monitoramento de conversas sobre a marca e produtos associados em tempo real e estabelece alertas rápidos que são disparados quando são produzidos picos de menções ou qualquer atividade suspeita. Além disso, facilita a criação de planos de ação que proporcionem resposta a qualquer crise potencial com elevação e delegação de atividades automáticas.
No âmbito do atendimento ao cliente, facilita o desenvolvimento de conteúdos que geram interesse aos clientes usuários das redes sociais para responder às suas demandas de informação, dúvidas ou reclamações. Este atendimento quase em tempo real ajuda a reduzir o volume de chamadas ao contact center e a demanda de atendimento pessoal no escritório, o que se traduz na redução de custos para as organizações.
Por outro lado, a solução facilita a segmentação dos públicos por comunidades (engajamento social) que compartilham estilos de vida ou interesses comuns, o que permitirá elaborar propostas personalizadas, com menos investimento de marketing e níveis maiores de conversa.
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