Apesar de ser um dos segmentos da economia que mais investem em TI, os bancos brasileiros estão sendo desafiados pela transformação digital. Digitalizar processos de negócios, criar produtos e serviços inovadores com segurança na velocidade que o cliente conectado está pedindo, não é algo simples. Isso em razão da complexidade da infraestrutura de sistemas legados.
O tema transformação digital está na agenda de dos CIOs e foi centro das discussões de uma “Round Table Tecnologia & Negócios“, promovida pela Unisys e portal VOIT, na última quarta-feira (11/08), com representantes do setor. Embora, reconheçam que promover essa mudança não seja um projeto fácil, executivos de TI sabem que esse caminho é sem volta.
Na ocasião, o consultor Anderson Figueiredo, consultor independente de TI, que fez uma explanação sobre a revolução digital nos bancos e tendências, destacou o avanço do mobile banking no setor, que saltou de 10% em 2014 para 21% em 2015. “O Brasil teve muitos problemas com a definição de padrões, mas agora a mobilidade deslanchou no segmento financeiro”, ressaltou o analista de mercado.
Melhor experiência ao cliente
Com o cliente conectado por meio dos dispositivos móveis a maior parte do tempo, Figueiredo diz que quem está ditando as regras da transformação digital é o cliente. Ele lembrou que antigamente, os sistemas de TI nos bancos eram construídos de dentro para fora. Agora essa ordem é inversa porque o agente de mudanças é usuário que está interferindo nesse processo, exigindo que os as instituições melhorem sua experiência.
Para alcançar esse objetivo, é necessário investir em inovação, criar serviços e produtos personalizados. Há muitas tecnologias disponíveis para apoiar o setor na transformação digital, como soluções de big data, para análise de dados que tragam valor para o negócio, Internet das Coisas, inteligência artificial, sistemas cognitivos e machine learning, entre outras.
“Claro que a tecnologia ajuda a inovar e melhorar a experiência ao cliente, mas não é só isso. Inovação também é mudar algo que existe”, esclarece Figueiredo.
Benefícios da transformação digital
Ao fazer uma avaliação sobre a atual fase da transformação digital em bancos da América Latina, Jorge André Gómez Pizano, diretor da unidade Financial Services da Unisys para a região, afirmou que o Brasil está mais avançado nesse processo para aumentar a produtividade e segurança.
“O Brasil já está na etapa da análise de dados para tentar entender os clientes”, disse o executivo, que já atuou do outro lado do balcão, com passagem por instituições como Citibank, HSBC e antigo Bank Boston, comprado pelo Itaú.
Pizano constata que os bancos estão se esforçando, principalmente para compreender os clientes jovens da geração Y, que querem tudo em tempo real e ser surpreendidos a cada momento pela sua instituição financeira.
Seis fatores estão movendo os bancos para transformação digital, segundo Pizano, que são: ganhos de eficiência operacional; redução de custos; aumento da lucratividade; modernização e automação com digitalização de processos; diversificar canais de atendimento; e aprimorar a experiência ao cliente.
Inovar e revitalizar o velho
Evaldo Ferreira, head de Quality Assurance do Citibank, entende que não há como fugir da transformação digital. Mas afirma que essa iniciativa tem que ser conduzida com muita cautela devido aos controles de compliance exigidos pelos órgãos reguladores que os bancos precisam atender.
Para Tania Belleze, executiva da área de TI do Itaú Unibanco, a transformação digital é importante para oferecer melhor experiência ao cliente conectado e trazer uma série de ganhos para o banco. Ao mesmo tempo, considera a iniciativa desafiadora pela necessidade da digitalização de sistemas antigos e integrações com segurança na velocidade que o mercado está pedindo.
A executiva cita o exemplo do Internet Banking que quando começou a operar ficava cinco anos sem mudanças. Depois passou a ser renovado a cada dois anos e que hoje passa por alterações online. Ela destaca que oferecer agilidade exige um olhar profundo para os sistemas internos e a transformação do “core” é algo que demanda tempo.
A migração do legado para as plataformas móveis é complexa, avalia Luis Delphim, responsável pela vertical financial da Unisys Brasil. “Entendemos que não dá para mudar tudo e começar a fazer coisas novas da noite para o dia”, diz o executivo mencionando o sistema de conta corrente, rodando em algumas instituições há mais de 40 anos em mainframe.
Pelas estimativas de Delphim, hoje o custo de manutenção da infraestrutura existente dos bancos consome mais de 50% dos orçamentos da TI. Outros 20% devem ir para controles de compliance e segurança, o que, segundo ele, sobra pouco para investir em inovação.
Apesar disso, o executivo da Unisys, informa que existem formas de acelerar esse processo usando sistemas de integração entre os mundos velhos e novos para entrega de serviços digitais dentro das regras de conformidade, com segurança e atendimento das exigências de órgãos reguladores. Ele destaca que existem soluções no mercado e integradores com capacidade para fazer esse trabalho. Porém, o board precisa entender a importância disso e trabalhar a cultura interna de que a digitalização na ponta passa primeiro pelos sistemas antigos que estão na retaguarda.
Diante desses desafios, a transformação digital nos bancos e nos demais segmentos da economia passa pelo que o Gartner chama de “TI bimodal“. O conceito prega a existência de duas modalidades de TI nas organizações. Uma delas, voltada para o legado existente, focada na entrega de serviços eficientes com altos níveis de excelência e confiabilidade. A outra é a TI voltada para oportunidades para atender novos modelos de negócios, oferecendo ambiente ágil e flexível.
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