Por Marcelo Mac Fadden *
O cenário de disrupção que presenciamos, a partir da maior crise sanitária da história, fez com que as demandas da sociedade – especialmente dos hábitos de consumo – atingissem um patamar não imaginado em um período tão curto. Isso fez com que as companhias buscassem uma abordagem mais ágil no atendimento das necessidades de seus consumidores. Se havia algum questionamento de que a jornada digital chegaria, ela chegou — e veio para valer.
É importante ressaltar, no entanto, que a modernidade digital catalisada pela pandemia não pode ser classificada como um fim em si mesma, mas antes de tudo como uma trajetória a ser percorrida pelos negócios. Essa metamorfose, muitas vezes chamada de transformação digital, pode ser melhor definida como jornada digital, ou como o próprio Gartner gosta de explicar: o uso de tecnologias para mudar um modelo de negócios e fornecer novas receitas e oportunidades de geração de valor.
Aqui acreditamos que essa é a maneira certa de pensar sobre isso. E pode acreditar, muitos CIOs e líderes organizacionais também não costumam mais adotar o termo transformação digital, pois isso sugere que o objetivo do seu esforço seja apenas aprimorar a tecnologia e isso não é bem verdade. Seus objetivos devem ser a transformação do negócio, já que se trata de um processo longo com várias etapas e adaptações, e não uma simples modificação repentina e imediata.
De acordo com projeções da consultoria IDC, os investimentos em tecnologia e inovação devem avançar 7,1% este ano, somando US$ 64,4 bilhões. Os estudos ainda apontam que as empresas da América Latina, capitaneadas por Brasil e México, irão desembolsar até 2022 cerca de US$ 380 bilhões para se firmarem na economia digital. Esses números mostram que os projetos e iniciativas de modernização digital devem caminhar a passos mais largos nos próximos anos, com as empresas potencializando seu foco em aprimorar a experiência do cliente, cada vez mais conectado, exigente e em busca de conforto e conveniência.
Diversas tecnologias como Nuvem, Big Data, Inteligência Artificial, Internet das Coisas, RPA e diversas tecnologias e métodos estão à disposição do mercado neste mundo em transformações constantes. Ainda assim, muitos são os casos mal sucedidos de jornada digital e muitas queixas de que os investimentos não trouxeram o retorno esperado.
Onde afinal as organizações estão errando?
O percurso rumo à excelência tecnológica é complexo e precisa levar em conta as particularidades de cada negócio. No entanto, a aceleração da digitalização observada nos últimos tempos em virtude da pandemia trouxe à tona alguns desafios em comum para empresas das mais diferentes verticais e tamanhos.
Mas se novas tecnologias não param de chegar e ser incorporadas pelo mercado, por que tantos projetos de modernidade digital fracassam ou ficam aquém do desejado? Posso afirmar que o primeiro ponto para responder a essa questão passa por uma resposta simples: inovação digital não se faz só com aquisição de tecnologia. Muitas empresas superestimaram determinadas tecnologias sem considerar o choque que causam nas pessoas, o impacto nos colaboradores em diversos níveis.
Então, o que fazer para ter êxito na jornada digital?
A modernização digital começa com a identificação dos motivadores, tanto de tecnologia quanto de negócios, que podem impulsionar seu negócio. A seguir, vamos apresentar alguns pontos que julgamos significativos para construir uma trajetória digital de sucesso. Confira:
Analise processos e produtos
Em vez de focar na inovação tecnológica, comece com uma análise completa de seus processos e produtos, procurando identificar como sua plataforma digital atual oferece valor ao cliente. Entre os principais pontos de revisão estão:
– Gargalos e problemas apontados pelos stakeholders;
– Necessidade ou desejos de clientes não atendidos;
– Oportunidades de crescimento que estagnaram ou não saíram do papel;
– Melhorar o desempenho financeiro;
Por meio dessa avaliação, é possível descobrir os produtos ou sistemas que não estão atendendo às necessidades dos stakeholders e demais partes interessadas. Portanto, as soluções que não possuem flexibilidade e/ou recursos para acompanhar as demandas dos negócios digitais podem estar impedindo o crescimento da receita, criando despesas desnecessárias ou criando riscos dispensáveis..
Onde está sua empresa atualmente
Você não pode planejar se não tiver certeza de onde seu negócio está agora. Avaliar seus relacionamentos atuais com os clientes, suas finanças atuais, suas capacidades atuais e sua proposta de valor atual será fundamental para avançar com uma modernização digital. Determine onde você está e imagine para onde gostaria de ir.
As pessoas certas são importantes
Os projetos digitais que colocam as pessoas no centro das decisões têm mais chance de êxito do que aqueles que olham apenas para a adoção da tecnologia.. Seja transparente, para que seus colaboradores possam fazer perguntas, aprender mais e ter uma ideia de como as coisas serão e seu papel quando a jornada digital for concluída.
Start
O importante é dar o primeiro passo, afinal o mundo não vai voltar à “velha maneira” de fazer as coisas. Na verdade, o digital se torna cada vez mais parte do nosso dia a dia e, isso significa que as empresas que investem em inovação e tecnologia conseguirão se manter competitivas em seus mercados.
Projeto x produto
A transformação do negócio não é um projeto. É um processo contínuo. As empresas devem olhar seus ativos como produtos e trabalhar em sua evolução. Mais importante ainda, é o valor que o progresso contínuo gera, você não precisa esperar até o fim para obter valor, ele traz resultados à medida que avança.
Uso de dados
Se o relacionamento com o consumidor passou a ser mais digital em vista dessa rápida evolução, é natural que as companhias que buscam intensificar essa jornada de transformação tecnológica baseiam-se em um importante fator: o uso de dados para gerar conhecimento. É importante ter clareza que os dados devem ficar no centro do negócio. Para isso, é crucial construir uma estrutura que consiga fazer uma governança bem otimizada da captura e da utilização das informações, de modo que toda a organização consiga extrair valor que gere impacto para o negócio.
Por fim, a transformação dos negócios requer não o uso de apenas novas tecnologias, mas também uma mudança cultural que deve ser defendida de cima para baixo, mas que também precisa ter abertura para receber ideias de qualquer nível hierárquico. É a adesão de toda a organização que tornará suas transições suaves e inteligentes. A centralidade do cliente, amparada por dados, em conjunto com a agilidade dos times em testar, errar e acertar, é o que resultará em rápidas mudanças. Tudo isso sustentado pelos pilares de processos, cultura e ferramentas. Essa é a receita da mentalidade da jornada digital.
* Marcelo Mac Fadden é COO da Programmer’s
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