por Mateus Azevedo*
Não é de hoje que sabemos os impactos da chegada dos voicebots e chatbots na rotina e no perfil dos atendentes de call centers. Mas e no seu cargo ou profissão, consegue imaginar o impacto no seu dia a dia, e o mais importante, o que está fazendo para se preparar?
Para se ter uma ideia do crescimento desse movimento no Brasil, um estudo da Mobile Time, publicado em dezembro de 2017, apontava que já existiam no país, aproximadamente, 8 mil bots em operação, que trafegavam cerca de 500 milhões de mensagens por mês.
O que muitos começaram a perceber só agora foram as mudanças que este mesmo processo de automação trouxe para os profissionais que atuam em cargos de gestão dessa área. E estamos falando de transformações que, além de não serem poucas, são bastante profundas.
Está na hora de esquecermos aquele gestor com foco em tocar processo, cujo papel é acompanhar o dia a dia da operação, garantir seu funcionamento e fiscalizar o trabalho do time. Pouco a pouco, as novas tecnologias estão assumindo funções operacionais e a necessidade de controle deixa de existir, já que máquina não age de forma diferente do que foi treinada.
O novo cenário exige a presença de um profissional que conheça mais profundamente as diversas tecnologias, que tenha visão mais ampla do negócio e do cenário e não seja apenas aberto, mas também proativo às mudanças. Sai o gerente com visão de que a operação deve ocorrer sempre de forma mais eficiente e entra um que conheça o que tem de novo e disruptivo.
Temos, ainda, outro fator determinante para essas mudanças: como na maioria dos casos as implantações de novas tecnologias na área de atendimento estão sendo bem-sucedida, o setor passou a ser porta de entrada para outras inovações dentro das empresas. Consequentemente, como está sendo a área que consegue reduzir custos de maneira rápida, muito provavelmente, conseguirá mais investimentos para continuar inovando.
Quem hoje se pergunta quando tudo isso começará a acontecer já está atrasado. O cenário já está totalmente transformado, e o espaço para o “fiscalizador” dos processos de atendimento está se reduzindo rapidamente.
Até mesmo aquele desejo antigo da área de atendimento de contar com uma plataforma única, omnichannel, que contenha todas as informações de atendimentos e cruze dados de canais diversos, já começa a perder importância. Como os bots são multicanais, o cliente não pega fila e não tem mudança de humor, esse sistema para registro integrado acaba perdendo a boa parte da função.
Se você é um gestor/coordenador de atendimento e não está atento a tudo isso, talvez seja melhor começar a pensar em mudar de área. O novo profissional que está surgindo precisa ser um conhecedor profundo de tecnologia, além de possuir uma visão mais criativa para o problema do cliente. Você está preparado para ser inserido nesta nova realidade?
*Mateus Azevedo é Sócio da BlueLab
