… regulamentações obrigatórias do governo. Neste mesmo período, houve um avanço na velocidade e eficiência da implantação dos Centros, já que o tempo médio de implementação reduziu de doze para oito meses.
Outra descoberta da pesquisa foi a mudança no perfil das companhias que adotam o modelo. Nos últimos quatro anos, os CSCs implantados em organizações que faturam menos de R$ 1bi representaram 42% do total. Isso significa que empresas de menor porte também estão conferindo vantagens com um Centro.
“Adotado, primeiramente, em grandes corporações, os Centros de Serviços Compartilhados se mostraram eficazes como ferramenta corporativa de controle administrativo, compliance e redução de custos, por isso, estão sendo implantados também por empresas de menor porte, principalmente aquelas com faturamento entre R$ 1bi e R$ 4bi. O resultado da pesquisa demonstra uma clara tendência de diminuição do porte das empresas com CSC”, revela Denis Del Bianco, diretor da TOTVS Consulting.
Mobilidade em Foco
A segunda edição apontou ainda quais são as três tecnologias digitais com maior potencial de transformação do modelo de operação do CSC. Para 78% dos participantes do estudo, os aplicativos móveis (apps) são a tecnologia com maior potencial de mudança; enquanto que para 72% as ferramentas de analytics e big data serão as maiores propulsoras da transformação.
“Os entrevistados reconhecem a importância de ter uma solução para proporcionar mais agilidade e mobilidade, tanto no acompanhamento e aprovação dos workflows de atendimento, quanto na abertura e acompanhamento de chamados do CSC”, comenta Charles Hagler, diretor da TOTVS Consulting.
Outro indicador revelado é o aumento no nível de maturidade dos Centros brasileiros nos últimos anos. Em 2012, quando foi realizado o primeiro estudo, os CSCs das 50 empresas participantes tinham nível de maturidade de 3,3. Na pesquisa divulgada ontem, esse número subiu para 3,5.
“A diferença parece pequena, mas demonstra um desafio claro dos gestores de CSCs: evoluir os processos com frequência, de forma a manter a estrutura sempre atualizada e alinhada às principais tecnologias existentes no mercado. Para isso, é necessário analisar indicadores e repensar o modelo de serviço constantemente, buscando identificar, sempre, o que pode ser aprimorado”, afirma Denis Del Bianco, diretor da TOTVS Consulting.
Outra comprovação interessante do estudo é a de que um salário médio alto do colaborador de um CSC não é garantia da satisfação dos clientes internos do Centro. A pesquisa mostra que um modelo estruturado de atendimento, com segregação das atividades e registro e acompanhamento dos chamados, gera uma percepção de atendimento mais eficaz, padronizada e com maior qualidade.
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