Muitas empresas estão acelerando seus processos de transformação digital. O que era visto inicialmente como um desafio para muitas empresas sobreviverem à nova realidade do mercado, logo se transformou em oportunidades de crescimento e de constante expansão digital. Segundo o estudo State of Application Strategy Financial Services, do F5, tal expansão é percebida, principalmente, em empresas do setor financeiro, como bancos e corretoras.
O estudo aponta os desafios enfrentados por gestores e CEOs de organizações financeiras – consideradas as mais suscetíveis a ataques e ameaças digitais – para modernizar e proteger suas principais aplicações neste ano. Segundo o levantamento, 30% das empresas do setor ainda contam com aplicações focadas única e exclusivamente na automação de tarefas.
Por outro lado, 70% já estão vivendo a expansão digital. Fazem parte desse percentual companhias que buscam elevar a experiência do consumidor (Customer Experience ou CX) e entregar uma experiência digital contínua. Para isso, baseiam-se em uma estratégia dupla: contar com um processo de automação alinhado às áreas de negócios e investir na orquestração das aplicações. O estudo mostra, porém, que 57% dessas empresas já contam com recursos inteligentes, como Inteligência Artificial e Machine Learning em suas aplicações de negócios.
A partir dos dados acima apresentados, é possível perceber a importância de soluções inteligentes e estratégias focadas em CX para o processo de expansão digital das empresas e para elevar a experiência do consumidor multiconectado. “Garantir a melhor experiência do consumidor é o grande objetivo das empresas, e, hoje, essa estratégia passa pelo uso de recursos inteligentes e integração dos canais de atendimento”, diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente para call center e contact center. Gentile diz ainda que “a expansão digital favorece o uso de aplicações omnichannel com uma jornada do cliente integrada, sendo possível gerenciar canais como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em um só local”.
Aproveitar insights ainda é uma dificuldade para a maioria das empresas financeiras, segundo estudo
Apesar de mais da metade das empresas entrevistadas estarem vivenciando a expansão digital, 98% dos entrevistados afirmaram não contar com insights necessários para atuar de maneira preditiva contra falhas ou ciberameaças. A pesquisa também concluiu que mais da metade (58%) afirmou ter dificuldade para identificar a causa raiz de incidentes, 54% não sabiam a causa raiz de problemas de desempenho e, finalmente, 53% não conseguiram discernir se, por trás de um problema há um ataque.
De fato, muitas empresas carecem de soluções baseadas em IA e ML que consigam atuar em escala, discernindo com precisão, por exemplo, o que é um acesso humano, o que é um “robô do bem”, como o Google e o que é uma ameaça. Além disso, em muitas organizações, as soluções implementadas entregam insights sobre fatores que já estão equacionados, não atuando de forma eficaz contra novas ameaças e problemas.
Para a maioria das empresas, consumo cada vez maior de APIs e nuvem pública é segredo para modernização de aplicações
Questionados sobre segurança e modernização de aplicações, 71% dos entrevistados alegaram que o grande segredo é o consumo cada vez maior de APIs (Application Programming Interfaces).
Em seguida surgem estratégias como adicionar novos componentes à aplicação (61%), refazer o código da aplicação (40%) e, finalmente, migrar a aplicação – sem realizar modernizações – para a nuvem pública.
O relatório mostra, também, que 82% do universo pesquisado é formado por organizações financeiras que, por realizarem mais de 10 milhões de acessos a APIs por mês, estas já contam com soluções de proteção às APIs. Esse índice cai para 32% no caso de bancos que consomem menos de 1 milhão de APIs por mês.
“Neste contexto de expansão da digitalização, o co-browsing é uma tecnologia que oferece uma grande oportunidade. Com esta ferramenta, agentes conseguem navegar na mesma tela dos clientes, recriando a experiência do atendimento presencial de maneira digital em qualquer site ou plataforma”, conclui Gentile.
